:: Но вот обсуждаемый конкретный разговор - он в какие рамки и какой CRM влезает?

Ни в какие он не влезает.

Если у гражданина есть вопрос, а на вопрос не отвечено, то он вправе обратиться в письменном виде на имя генерального директора коммунального предприятия, которое обеспечивает гражданину подачу интернета домой.

Генеральный директор предприятия должен ответить гражданину в положеный срок, после чего гражданин берет в резцы полученные бумаги и рысцой чешет в наш гуманный суд.

Оттуда можно вести репортаж в режиме реалти-шоу.

Как договор подписан, так может быть и расторгнут. Это, кстати, тоже в SLA прописывается.

Саппорт вообще не при раздаче.

Общественность должна испытать оргазм от того факта, что они все такие из себя сообразительные и умные. Руководитель службы эксплуатации должен отважно вычислить ренегата, который устроил утечку и аццки его пожурить. Ренегат должен смиренно стоять и кивать, готовля по итоге встречи материал для объяснительной.

После чего генеральному докладывается о проделанной работе, и эксплутационщик получает премию и нажирается на нее в хлам с клиентом Уральским в кабаке, достигая консенсуса по спорным вопросам.

Совок-то Вы где нашли? Где совок? Зачем пристегнули?

Говорят, у вас там в какой-то ассоциации Гугл числится? Можно поспрашивать на человеческом языке, по какой системе происходит работа с людским ресурсом из России, на русском языке, через которое вплывает бабло - в частности, Google AdSense? Западный саппорт не в пример более адекватен.

По платежам вопросы накопились, то да сё... Поможете?

Вы бы понюхали Корбину в те времена, когда она не занималась розницей...

Подумать только, совок неистребим. Может быть, глубока востребованность в нем, по обе стороны баррикад?

И что же, мы до сих пор прячем "аудиопроигрыватели" в переходах метро по карманам, опасаясь гопников? Нет, молодежь засевает техникой просторы Москвы с особенным фанатизмом, самостоятельно.

Продавщицы в социальных магазинах по прежнему впаривают овощ с гнильцой? Нет, в социальном магазине, с огромной оборачиваемостью по причине низких цен, продавщицы с улыбкой отсоветует брать гнилой лук. Кассир попросит вернуться за забытой сдачей. Директор магазина лично соглашается погасить конфликт, и к такому разговору он чаще настроен заранее позитивно.

Саппорт. Максимум, когда мне приходилось общаться с клиентом - ШЕСТЬ часов, без перерыва. С иными - просто часами. Кто они?

Припадочные помощники депутатов. Потерянные сотрудники зарубежных посольств. Обездвиженные инвалиды. Взрывные олигархцы. Сотрудники прокуратуры. Практически не говорящие на внятных языках "карпали" и "хабиби". Собственное бухое начальство, особенно по праздникам. Бандиты. Замы министров, приведенные через начальство "по дружбе". Будущие директора известных платежных систем. Ну, и прекрасные блондинки, конечно!

И что же, это все представители "совка"?

Конечно, можно пробовать работать по шаблону. Но этот шаблон те же 10 лет назад просто негде было взять.

Аитов клеймит молодежь, службу поддержки. Что же говорят т.н. "гуру Рунета" - про нежелательного клиента? Что если стоимость его обслуживания превышает доход с него, то выгоднее с ним распрощаться, и методик для отбоя их - тьма. Нормальная тема, для бизнеса, высосавшего свою долю рынка.

Возьмем страховщиков, кредиторов. Для них отбор категорий рисковых клиентов - вообще рутинная процедура. Разве это проявление "совка"?

Или возьмем рекламу. Что, отбор по соцдему, геотаргетинг, по цене или объему заказа - разве не сегрегация клиентской базы по принципу "вас много, я одна"? Разве не имеет право, по Аитову, директор виртуального магазина останавливать рекламную кампанию, если служба приема заказов не справляется с обработкой? Ведь это тоже вариант "отбоя клиента".

Аитов неправ в том, что валит все в одну кучу. Да, существует селекция клиентов, и эта селекция, в общем случае - на стадии предварительного или эксплуатационного обслуживания - закономерна.

В Штатах кастомер сервис низшего звена вообще может получить втык с занесением, если не смог отвязаться от клиента за 8-10 минут, не обеспечив норму выработки "по плану" перформанса на человекомордие. Пусть клиент перезвонит, повысит норму выработки.

Что, нет веба под рукой почитать отзывы о "передовых" западных провайдерах услуг?

Аитов - такой же совок, только "перевоспитавшийся". И мыслит он в тех же категориях. И хочется ему учить молодежь все тому же. Только со знаком плюс.

Ничего страшного в том, что отбивается нежелательный клиент. Страшно в том, когда даются короткие и универсальные рецепты "как надо"; когда сформирован шаблон поведения, пусть даже убогий.

mment-141224...

Что, Аитов сам работал на позиции саппортера, и способен сам воспользоваться своим советом "в поле"? 95% людей воспользоваться им неспособны, и платят им не за это. Их перестройка "по-аитовски" приводит к сбою основного цикла обслуживания и дисквалификации.

Платят им за то, что при превышении времени обслуживания перебросить на тех 5%, которые готовы с клиентом возиться, разворачивая его проблему в решение. (Но не ожидайте такого в госконторах.)

Бывало, что тот же клиент приходил позже уже не с копеечным заказом, но с условием, что обслуживать его будет вот этот. И эта связь сохранялась уже после того, как организация прекращала свое существование, на совсем других фронтах. Но требовать такого от КАЖДОГО? Зачем?!

Так что или отбой клиента, или проброс, эскалирование проблемы. Если есть куда. Или Аитов может на пальцах объяснить, при каких пограничных условиях (порог бабла) имеет смысл сажать клиента на SLA и городить огород с ITIL? С апстримом - да. А с розницей?

У меня есть примеры, когда директорат уходил в эту степь. И не возвращался, погибая в левой отчетности, перфоманс-рекордсах, мотивационных мероприятиях, корпоративах (и полетах в далекие горные страны для изменения сознания:)

Тот же Чичваркин с удовольствием рассказывает про бомжеватого деятеля исскуств, который хотел себе взять дорогой телефон. Он его обслужил. Лично. И поимел приятные икспиренс.

Но зря Чичваркин пытается переучить своих бойцов обслуживать подобный контингент: такая свора чичваркиных способна разорвать его же бизнес изнутри.

O RLY?

Какая Zamanda?

Она же называлась Zmanda.

Валерий, я Вас не втягиваю.

Как Вы собираетесь обязать упомянутые в статье издательства ("Питер, BHV, Бином, Русская редакция, ЭКОН") переверстать свои обложки по Вашему образу и подобию?

Как Вы обяжете читателя адекватно считывать Вашу кодификацию? Вы закладываетесь на то, что внутри книги содержится материал, недоступный ему далее вводной статьи? Какие временные и иные трудозатраты должен изъять из своей ресурсной базы человек, чтобы прочитать книжку? 800 квалифицированных часов на освоение новых (иных) навыков?

Можете предоставить макет изменения обложки в рамках Вашего макета "до" и "будет"?

Вместо того, чтобы окончательно деконструировать схему, Вы пытаетесь сохранить сложившиеся вертикали.

Предлагаемая Вами система значительно рассекает потенциальную аудиторию, а за ней и реальную. Зачем это издательствам, которым интереснее бульон из недопрофессионалов широкого профиля?

Вы понимаете, что введение классификации, подгон материалов под требование классификации автоматически увеличивает трудозатраты на ее выпуск, снижает актуальность издания, повышает её цену?

Может быть дело в том, что в разделе "Проблемы" сама проблема и не озвучена? Есть попытка описать её, но что именно Вы собираетесь решать?

Попробуйте описать проблему не изнутри, а снаружи. Что дает Ваше решение основному потребителю: не программисту, а тому, кто этого программиста в конце концов нанимает?

:: И, с Вашего позволения, "по-Артюхински", а не "по-Артюховски".

Извиняюсь и позволяю.

:: На мой взгляд "усвоение системы знаний всеми игроками" (хотя, я бы сказал: одних правил игры для всех игроков) отнюдь небессмысленно.

Проблема в том, что тренд на создание систем как таковых не складывается и не подтверждается. Между системами (например, вроде как смыкающиеся друг с другом сетевые и вычислительные) обнаруживаются огромные прорехи (социальные, коммуникативные), которыми ни сетевики (Cisco), ни вычислительные (IBM/Fujitsu/Sun), ни государственники (Минсвязи) заполнить не могут.

Заполнение этих пустот между инфраструктурными вертикалями (научные учреждения, большие сервисные корпорации) происходит не со стороны размыва их культуры, а за счет наносных знаний (частная индивидуальная практика домохозяев).

И этот голод "прорех" заполняется довольно случайными и неструктурированными знаниями. Значит ли, что эти знания необходимо структурировать? Поясню.

Неструктурированы эти знания по одной простой причине: время. Нет времени, чтобы освоить и осознать опыт, предоставить этот опыт в качестве эталона, на определенном и предсказанном историческом фрагменте.

Поэтому описанная мною схема на примере одной компании жизнеспособна только при наличии создателя и носителя, имеющего хотя бы номинальные гарантии стабильности и авторитета.

Например, я не могу читать книжки и руководства по интернет-рекламе, слушать доклады по этой теме.

Эта система знаний уже не может быть сформирована на основе "непререкаемых авторитетов" (см. авторов-завсягдатаев Вебпланеты или Roem.ru).

И эта дисциплина, заполняющая пустоты между "столпами", уже обречена быть "вечно гибкой". Любая фиксация, усвоение зафиксированной кем-либо позиции, откидывает учащегося на ГОДЫ, чем ежели он пытался пробовать изучение "по ходу пьесы".

Что уж говорить о книгах, особенно переводных, издательский цикл которых автоматически приплюсовывает к задержкам месяцы? Книги, получается, из хранилища знаний превращаются в тюрьму адептов, в храм угасшей религии.

Похоже, Вы даете книгам хоть какой-то шанс, право на существование.

При разговоре с медиками (например, детскими неврологами) я слышал такое мнение: покупайте тонкие и дешевые книжки, там собран необходимый концентрат и минимум тем, отвлекающих внимание от ключей.

У меня есть примеры, когда между огромной западной корпорацией, выпускающей нишевой продукт, и группой квалифицированных (в нашем контексте, читай "контуженных") разработчиков-программистов находится ОДИН человек, который способен сращивать эти две культуры в живую, в интересах конкретного потребителя.

Достоинство такого человека заключается в том, чтобы отвергнуть системы знаний первых и вторых своим несистематизированным, но практическим подходом к проблеме. Книжные знания, мнение авторитетов не стреноживают его: он просто об этих авторитетах не знает.

В этом примере я хотел бы выделить именно компонент "разборчивости", как часть модели выбора для усвоения знаний. Эти знания могут быть сколь угодно правдивыми; ни одна из версий не может быть назначена истинной.

В итоге получаем:

- индустриально-институциональные вертикали: корпорации, государственные и научно-исследовательские учреждения. Они разрушаются под ветром перемен; часть из них пытаются контролировать сам процесс разрушения;

- центры репликации знаний: школы, институты с начальным уровнем тематического образования, семинары; в огромной своей части они производят решателей проблем, сам класс которых завершается в момент поступления слушателя в сани образовательного процесса.

Другими словами, школы и институты, по факту, становятся курсами юных гробокопателей.

:: Только выложить студенту пришлось бы не 100-200 рублей за книжку в мягкой обложке по С++, а 1,5 тысячи или больше.

Могли бы Вы предположить какую-нибудь другую жизнеспособную, не паллиативную схему образовательного процесса?

Из недавнего, о чем я имею представление - это схема, по которой производилась настройка маршрутизации для федеральной программы по интернетазации школ.

Судя по постановке и решению задачи, было рассмотрены решения, при котором 5 групп по 15-20 общекомпетентных человек (не знакомых с практикой решения, выпускники ВУЗов) решало бы задачу ГОД, группа из 6 относительно некомпетентных (но взаимодополняющих друг друга человек) решило задачу за ШЕСТЬ недель (перекладывая груз фактически на клиентов и потребителей), и ещё один незадействованный вариант - решение этой задачи за СУТКИ ультракомпетентным человеком, сумевшим абсорбировать все смежные для данной задачи дисциплины, оказавшимся в нужном месте в нужное время.

Как Вы думаете, имеет ли смысл ставить на поток производство таких кулибиных, создавать для них питательную среду - чтобы в один конкретный момент времени, проставив галочки в формуляре выбора, дать человеку ЕГО звёздный шанс заработать за сутки на всю оставшуюся жизнь? :)

Или наша цель - продолжать плодить легионы дешевых носителей и исполнителей чужих знаний?

:: Поэтому студенты часто ошибаются в выборе учебной литературы.

Да причем тут студенты.

Обычно какую картину видим в книжных магазинах? Ходит молодёжь со списоком рекомендованной литературы, ищет по книжным полкам.

Продвинутая молодежь закупается несколькими книжками, и по ним уже строит какую-то СВОЮ картинку.

Разве не специально создается такая среда преподавателями и учебными заведениями, которая позволяет студентам ошибаться?

:: Тема: распределенные вычисления (связь/сети связи).
:: Тип: учебник.
:: Компетенции: умение составлять программы на языке программирования.

Надеюсь, что Валерий Артюхин держал в руках курсовых учебники того же Sun Microsystems для студентов. Кроме списка ВХОДЯЩИХ компетенций (в цитате - фактически, требования к читателю) также должен быть список ИСХОДЯЩИХ компетенций (то, чему собственно будет научаем студент).

Играли в Цивилизацию, видели список умений человечества? Вот так и здесь.

С практической точки зрения, любая домохозяйка, желающая получить аттестацию (потверждение усвоения материала) по построению кластеров, смотрит на точку прибытия, выбирает нужный ей финальный набор скиллов, например ES-445 (Sun Cluster 3.2 Advanced Administration):

http://www.sun.com/training/catalog/cluster/path.xml

http://www.sun.com/training/catalog/courses/ES-445.xml

Обратите внимание на список входящих и исходящих компетенций (Prerequisites, Skills Gained). Эти скиллы залинкованы друг на друга, поэтому домохозяйке не составит труда получить список необходимых ей курсов для достижений Prerequisites, начиная с SA-100 (как водить мышкой и делать элементарные действия в vi). И даже каждая глава предваряется: "здесь вы научитесь вот этому, и пригодится здесь-то". И что не маловажно: отсекается "вода на киселе", "теоретические основы всего и ничего". Их можно изучить позже, уже обладая необходимыми техническими знаниями и умениями. Наличие этих знаний и умений, хотя бы начальных, будет вызывать у студента рабочий резонанс.

Остается только найти время и деньги на прохождение этих курсов :) Зато работодатель (западный) не страдает с проверкой компетенции кандидата на место. И обучившийся может получить гарантии того, что на него не будут возложены функции сверх необходимого и достаточного ("а ты ещё не мог бы помогать бухгалтерии по 1С"?)

Указанную цепь достижения нужного умения дополняет ряд guides, пособий-инструкций. Этот образовательный интерфес со стороны продукта почти идеально подогнан к курсам.

Возвращаясь к статье Валерия, замечу, что для решения одной проблемы (общий разнобой в подаче материала) предлагается ввести ещё две проблемы: усвоение системы знаний "по-Артюховски" всеми игроками, и подгонку издательств на единую схему оформления и подачи материала.

Хороша ли эта схема, что она гарантирует?

К сожалению, я не знаю текущих критериев при составлении планов рекомендуемой литературы учебными заведениями. Просто "пойди и возмьми издание вот такого-то автора"?

Тю:

Smartus: Дополнительная информация: Продаётся очередь на Ц-РВ с двигателем 2.4 любой цвет, любая комплектация, машина официального диллра, получение в салоне ! ценна очереди варьируется от цвета и комплектации !

а) продается не авто, а место в очереди;

b) дико грамотно;

c) на сайте-доноре объявление давно убито.

Прекрасный, интеллектуальный метапоиск.

Пока у доктора получается не очень. Но pas de deux с главредом вполне сносен.