Неистребимый совок

Тимур, привет !!!

Вспомнил старый анекдот в тему:

-руссиш культуриш ???

-а ху-лишь !!!

Да при чем тут совок? Просто старые этические нормы уже умерли, а новые не родились (это по поводу стрима). Люди просто в голос ржут над придурковатым клиентом стрима. Чумазик умер, да здравствует чумазик. Думаю, это пройдет.

А про воровство, мусор и т. п. Просто еще не завершен процесс первоначального накопления капитала (ну, разграбления страны). Поэтому государству насрать на людей. Люди же, внемля этому прекрасному примеру обращения с ними, так же относятся и к себе подобным. То есть, не думаю, что это продолжение социальных проблем советского периода, скорее уж это новые и самостоятельные проблемы. И это пройдет тоже.

Уважаемый Тимур! Не могли бы вы, как человек побывавший в Турции, предложить ваш, правильный вариант общения оператора "Стрим" с г. Уральским? Без этого ваш вольный и могучий поток ассоциаций с совком выглядит немного неубедительно.

знаете, я как раз упоминала совок в связи с этой ситуацией. Но немного в другом аспекте - подобные кровавые травли (как сейчас травят этого звонившего по всему интернету и не только), безнаказанность и вседозволенность напомнили мне 17й год,когда люмпены (по большей части все же) получили власть. А ведь блогосфера лишь зеркало всего социума. И как бы не выпендривались наши блоггеры в менеджерстве и топ-менеджерстве, от своих дедов из совка они взяли почему-то самые грязные стороны.
К сожалению, не ждите в комментах сочувствия к вашей точке зрения, я сама уже столкнулась с этим - вы правы, 90 процентов обсуждающих вас просто не поймут...

Стрим виноват в том, что вместо психологов держит в техподдержке технических специалистов. Звонивший просил видимо поговорить именно с технарем, хотя нужен был ему психолог, не тот телефонный номер он набрал. Ну и судя по тому, что сотрудники саппорта стрима терпят такие оскорбления, означает, что руководство давит на своих подчиненных, вот поэтому они и становятся безликими роботами, которые могут всего лишь прочитать вам инструкцию, но не будут вытирать вам сопли.

я считаю стрим виноват. У меня был Инфолайн интернет-провайдер, так я вот так с ним только и разговаривал матом. Во 1ых, качество связи полная хуйня у них, дозвониться можно до них только повисев на линии 20-30 минут, после чего даун из службы поддержки говорит бред в духе у нас всё нормально переустановите виндоус, когда у них кабель допустим порвался или с серверами проблема. а когда у них это случалось частенько вообще себе все телефоны отключали и всё...я с этими суками,уёбками, долбоёбами (тут я перечисляю мысленно все известные мне матерные слова) только как Уральский разговаривал, иначе с ними не возможно было общаться...

Славу богу, 1год назад пришла корбина в мой дом и я испытал мулти-оргазмы...за 1год не было проблем, в службу поддержки дозваниваюсь в течении 2ух минут, а не получаса как в Инфолайне, работают даже ночью (!!!) , отвечают там грамотные инженеры, а не придурки которые компьютер похоже впервые в глаза видели.

Пс этот пост не утконосный про хвальбу корбине, а реальный отзыв пользователя ёбанного инфолайна и качественной корбины телеком (Малис для меня теперь как гуру менеджмента в РФ, по сервису и качеству)

"Кто платит, тот и заказывает музыку !!!" - банальная истина, всё остальное от лукавого.

М... не вижу ничего, почему бы я мог встать на сторону клиента: он не пытается объяснять и явно не читал договор, в октором все описано... хотя на месте Тех поддержки яб ответил че-нить типа "дада, извините, была у нас неполадка, потому интернет и не отключался, теперь все починили и он отключается раз в 24 часа, как положено по договору"

Подумать только, совок неистребим. Может быть, глубока востребованность в нем, по обе стороны баррикад?

И что же, мы до сих пор прячем "аудиопроигрыватели" в переходах метро по карманам, опасаясь гопников? Нет, молодежь засевает техникой просторы Москвы с особенным фанатизмом, самостоятельно.

Продавщицы в социальных магазинах по прежнему впаривают овощ с гнильцой? Нет, в социальном магазине, с огромной оборачиваемостью по причине низких цен, продавщицы с улыбкой отсоветует брать гнилой лук. Кассир попросит вернуться за забытой сдачей. Директор магазина лично соглашается погасить конфликт, и к такому разговору он чаще настроен заранее позитивно.

Саппорт. Максимум, когда мне приходилось общаться с клиентом - ШЕСТЬ часов, без перерыва. С иными - просто часами. Кто они?

Припадочные помощники депутатов. Потерянные сотрудники зарубежных посольств. Обездвиженные инвалиды. Взрывные олигархцы. Сотрудники прокуратуры. Практически не говорящие на внятных языках "карпали" и "хабиби". Собственное бухое начальство, особенно по праздникам. Бандиты. Замы министров, приведенные через начальство "по дружбе". Будущие директора известных платежных систем. Ну, и прекрасные блондинки, конечно!

И что же, это все представители "совка"?

Конечно, можно пробовать работать по шаблону. Но этот шаблон те же 10 лет назад просто негде было взять.

Аитов клеймит молодежь, службу поддержки. Что же говорят т.н. "гуру Рунета" - про нежелательного клиента? Что если стоимость его обслуживания превышает доход с него, то выгоднее с ним распрощаться, и методик для отбоя их - тьма. Нормальная тема, для бизнеса, высосавшего свою долю рынка.

Возьмем страховщиков, кредиторов. Для них отбор категорий рисковых клиентов - вообще рутинная процедура. Разве это проявление "совка"?

Или возьмем рекламу. Что, отбор по соцдему, геотаргетинг, по цене или объему заказа - разве не сегрегация клиентской базы по принципу "вас много, я одна"? Разве не имеет право, по Аитову, директор виртуального магазина останавливать рекламную кампанию, если служба приема заказов не справляется с обработкой? Ведь это тоже вариант "отбоя клиента".

Аитов неправ в том, что валит все в одну кучу. Да, существует селекция клиентов, и эта селекция, в общем случае - на стадии предварительного или эксплуатационного обслуживания - закономерна.

В Штатах кастомер сервис низшего звена вообще может получить втык с занесением, если не смог отвязаться от клиента за 8-10 минут, не обеспечив норму выработки "по плану" перформанса на человекомордие. Пусть клиент перезвонит, повысит норму выработки.

Что, нет веба под рукой почитать отзывы о "передовых" западных провайдерах услуг?

Аитов - такой же совок, только "перевоспитавшийся". И мыслит он в тех же категориях. И хочется ему учить молодежь все тому же. Только со знаком плюс.

Ничего страшного в том, что отбивается нежелательный клиент. Страшно в том, когда даются короткие и универсальные рецепты "как надо"; когда сформирован шаблон поведения, пусть даже убогий.

mment-141224...

Что, Аитов сам работал на позиции саппортера, и способен сам воспользоваться своим советом "в поле"? 95% людей воспользоваться им неспособны, и платят им не за это. Их перестройка "по-аитовски" приводит к сбою основного цикла обслуживания и дисквалификации.

Платят им за то, что при превышении времени обслуживания перебросить на тех 5%, которые готовы с клиентом возиться, разворачивая его проблему в решение. (Но не ожидайте такого в госконторах.)

Бывало, что тот же клиент приходил позже уже не с копеечным заказом, но с условием, что обслуживать его будет вот этот. И эта связь сохранялась уже после того, как организация прекращала свое существование, на совсем других фронтах. Но требовать такого от КАЖДОГО? Зачем?!

Так что или отбой клиента, или проброс, эскалирование проблемы. Если есть куда. Или Аитов может на пальцах объяснить, при каких пограничных условиях (порог бабла) имеет смысл сажать клиента на SLA и городить огород с ITIL? С апстримом - да. А с розницей?

У меня есть примеры, когда директорат уходил в эту степь. И не возвращался, погибая в левой отчетности, перфоманс-рекордсах, мотивационных мероприятиях, корпоративах (и полетах в далекие горные страны для изменения сознания:)

Тот же Чичваркин с удовольствием рассказывает про бомжеватого деятеля исскуств, который хотел себе взять дорогой телефон. Он его обслужил. Лично. И поимел приятные икспиренс.

Но зря Чичваркин пытается переучить своих бойцов обслуживать подобный контингент: такая свора чичваркиных способна разорвать его же бизнес изнутри.

Херня. Вопрос не стоит обсуждения.
Клиент - тупица и псих.
Вместо всех саппортов невозможно посадить психологов.
Конкретный сотрудник саппорта до конца выполнял СВОИ обязанности настолько, насколько мог.
Над саппортом тоже стоит административная планка типа "раньше чем через 10 минут разговора не переводить клиента выше уровнем" и т.п.
Работу саппорта корректно не оценят в компании, если он наобещает клиенту, что больше сессия рваться не будет.
Саппорт не настолько часто с такими кретинами сталкивается, чтобы иметь подготовку к таким разговорам.
Такого клиента даже из МакДоналдса попросят с помощью охраны, если он 20 минут будет кассиршу доставать "не было ни единого огурчика!!!!". Точнее, ему новый бигмак дадут, но ведь его это не устроит ;))) ведь у него с 26 ноября!!! не было ни единого огурчика!!!

Единственный косяк для Стрима в том, что запись обнародовали. Могут быть долгоиграющие последствия.

Да просто саппортер, как справедливо заметил клиент, мягко говоря хреновый работник для своей профессии.
Неужели так сложно было ответить на вполне прямо поставленный вопрос об обнаруженной клиентом деградации сервиса — почему раньше связь не рвалась, а теперь рвётся? Тут явно видны как минимум три варианта: раньше только декларировали, но не рвали; рвали всегда, но в такое время, когда клиент спал и его модем незаметно переподключался; рвали всегда, но теперь из-за каких-либо проблем начали рвать чаще. И только сотрудники стрима могли указать правильный. Но не стали. Предпочли вместо этого «включить робота». Оно ведь проще, верно?

Проблема многосторонная, а ее постоянно пытаются осветить однобоко.
Есть сервисы, которые зарабатывают на том, что у них огромное число клиентов. В таком случае проблема клиента должна решаться как можно быстрее. Если клиент не вменяем - разговор должен быть прекращен (что совершенно справедливо сделал второй саппорт). Ибо - конвеер, если в одном месте затык - встанет все производство. Т.е. клиент должен получить минимальный набор сервисов, приемлимого качества. Еще раз повторюсь - это конвеер, возиться с каждым отдельно взятым клиентом не просто не нужно, но и вредно для бизнеса компании.
А есть сервисы, которые обхаживают каждого отдельгного клиента, но они и зарабатывают на каждом отдельном клиенте. Т.е. бизнес-процес ориентирован на совершенно противоположные ценности.
Смешивать оба подхода нельзя. Клиенты часто слыша о том, что они теперь являются центром вселенной, полагают что так будет везде. Они глубоко заблуждаются.
Что касается самой записи - выкладывание ее для всеобщего прослушивания является крайней степенью неприличия. Компания правильно поступила, уволив сотрудника. Другое дело, что от самой компании не исходит никакой информации об этом инциденте. А вот это - минус для МТУ.

Тимур, в этом "вирусном рекламном ролике" "Стрима" имитируются действия психически нездорового человека. На моей памяти так себя вели и пациенты с истероидной психопатией, и шизофреники.

Так что воспринимать это всерьез, да еще и статью целую писать -- это забавно, право же.

Но вообще в таких ситуациях надо формулировать вслух вопросы за клиента и отвечать на эти сформулированные вопросы. Он же вопрос не задавал, как таковой (имитируют нездорового головой человека). Просил ответить на вопрос, но вопрос не задавал.

Например: "Вы хотите спросить, почему до такого-то числа не было разрывов сессий?" Посмотреть реакцию. Если он подтверждает вопрос, тогда отвечаем: "Разрывы сессий происходили в те моменты, когда вы ничего не скачивали, сессии восстанавливались автоматически спустя короткое время, поэтому для вас это выглядело как разрыв сессии".

Ну и так далее.

Тимур, посоветуйте отель в турции! будут там брать забытые перчатки или нет, мне не важно

Товарищи! Проще надо быть! из 90% смеющихся только вы рассасываете эту ситуацию настолько серьезно.. для всех остальных это просто пятничный фан..

О боже... 90% из совка, видите ли!

Ну причем здесь совок и советские продавщицы? Это называется не "совок", это называется digital divide. И вполне _естественная_ солидарность тех, кто находится по одну сторону этой пропасти - по отношению к тем, кто по другую сторону.

Вот, к примеру, нашумевшая запись техподдержки провайдера "Дубки" -

http://local.dubki.ru/musya82.wav

Неужели найдется хоть один причастный хоть краем бока к IT (а особенно к helpdesk) человек, что кинет камень в этого неизвестного героя техподдержки? Да ему все высшие награды всех стран мира надо дать за его мужество и долготерпение!!!

Но не все же такие герои, и нельзя такого героизма требовать от всех!

Чип тебе в голову, Тимур Аитов, о чем ты пишешь?
Типа, она(он) не внимательна к клиенту, может потому, что Зощенко начиталась. Чтобы быть продавцо (имеется в ввиду последнее звено в цепи) в настоящее время совсем не обязательно читать классику - вообще не обязательно что-то читать. Они не читали ине считают нужным не то, чтобы читать Зощенко, а и знать кто он такой - сейчас актуально другое (сиси-писи и все такое).
И причем здесь тогда совок - где логика Тимур? Зачем ты, наверное неглупый человек (видно, что Зощенко знаешь не по наслышке), берешь этот пожелтевший жупел борцов с за демократию и либерализм во всем мире и вставляешь его в заголовок? Если это для того, чтобы привлечь публику, тогда понятно. Однако, сразу встает вопрос об этой публике (в смысле знакома ли она с Зощенко).
Зачем детям головы дурить - они у них и так заморочены всякой хренью по самые гланды?
Хотя сама проблема - очень актуальна. И очень кстати об этом сейчас начать говорить - почему у современных людей, у которых есть все возможности стать умней (а через это возможно и добрей), такие слабые мозги - почему люди не хотят (именно не хотят, не горят желанием) подняться на ступеньку выше своих предшественников?
Их опять тянет в дерьмо, да простит мне вемогущий интернет, такое сравнение.

На счет совка her Аитов пусть вспомнит как по-совковски ГУМ осовкачивал, потом пургу гнал в РБК.
Счас-то он типа не при делах, но совок из него-то и прет - прет по-полной и напоминает, чтоб не забывали.

Ну, не надо проо совок - что ты знаешь об этой жизни, паря?
Наслушался, начитался говна всякого и оно у тебя аж из ушей лезет.
Сделайте что-нить домтойное сами.
Запустить искусственный спутник в1958 году (только 13 лет после войны прошло) - это же факт, а не домыслы, которыми вы живете 9типа виртуальная реальность).
Сделайте что-то - потом выступайте с заявлениями. До сих пор живерте за счет прошлых поколений.

В той же самой Турции клиенты из России сильно выделяются в худшую сторону своим отношением к персоналу на фоне немцев и англичан - "Я деньги заплатил и мне всё можно и позволено вплоть до хамство" - Уральский на выезде. А в штатах такого кдиента засудили бы по самое не балуйся за мат и оскорбление. Странно, что до сих пор никто не вспомнил, что у нас такое поведение людей преследуется уголовным кодексом.

На мой взгляд , г-н Уральский не дал саппорту ни какой возможности даже помочь ему а повел себя как истерик. У нас в течении недели отрубалась сессия по раз 5 в день , и пауза была минут по 30 и ничего после нормальной беседы с саппортом все было решено , а если б мы звонили и орали какие все козлы мол раньше был так, а сейчас вот так , то думаю до сих пор бы без интренета сидели) просто надо уважать друг -друга...

Коллеги,не слышал записи этого разговора, но про стрим для себя решил уже аж года три назад, что это не для меня и именно из-за сервиса саппорта и абоннентской службы, покинул их и всем родственникам поставил другого провайдера. Почему как и зачем писать не буду, смысла не вижу.
Но, семь лет назад, когда я ещё жил не в россии, а за границей, я работал как раз в абоннентской службе одного такого крупного провайдера в израиле и как раз занимался вот такими вот беседами с клиентами. Что я могу сказать, у нас реальная проблема со стандартами сервиса и то что мне как клиенту при каждом доводе говорят что мол, у вас всё в договоре написано, бред полный.
А а где же сервис?
Почему мне никто не может объяснить по телефону, банальные правила работы, почему сотрудники этой самой службы сами не знают этих правил, знают только реальные основы и не более....вот за границей, за такое увольняют.
Абонненсткая служба или саппорт это впервую очередь сервис, а сервис надо уметь предоставлять. Это как психолог, и если надо успокоить клиента, то надо его успокаивать, если надо развеселить - веселим, это залог успешного сервиса. ТАк работают, но не у нас в "СОВКЕ":)

Для того чтобы решить проблему нужно включать мозги, а не глотку в перемешку с амбициями.

Нужен конструктивный диалог с обеих сторон, тогда все проблемы быстро решаемы.

Автор, вам к сведению ( уже давно не секрет) - ненависть к "совку" абсолютно тождественна галимой русофобии. Хочется порассуждать на темы сервиса - за ради бога. Для чего с аргументацией свалившегося с луны трогать мою ( как я понимаю не вашу) великую родину?
Кстати, вокруг лавок в СССР было на 4 порядка чище чем сейчас. А в обычном сельпо после закрытия шли к продавщице домой. Я например постоянно забывал купить днем хлеба.

А вы знаете, господа. У меня в Турции украли полотенце. Я оставила его всего на 2 часа на пляже.
А в Испании меня очень сильно толкнули в электричке. А в родных Сочах спросили в самой примитивной кафешке аэропорта, желаю ли я покушать... А в Тунисе вообще мусор кидают и арабы особо не заморачиваются над его уборкой. Ну а про Неаполь, знаете ли, вообще молчу. У меня там экс школьная подруга обитает, уже с трудом.
А вообще, если страна не нравится, нужно серьезно подумать над тем, как ее поменять.
А клиент СТРИМа, простите, ну немного не прав. Думаю, что средней руки психотерапевт вам все бы рассказал. Вы только ему эту запись включите.
Да, юрист, тут тоже нашел бы почву для работы, причем, наверное, в пользу СТРИМа.

Поддерживаю на все сто! Раскрывать совю закулисную жизнь - последнее дело.
Нельзя так.

Вчера дошла до меня ссылка, которая уже многим стала известна.
Клиент звонит в техподдержку выяснить, почему с ноября 2007-го не было разрывов в связи, а в последнее время они появились. Когда прослушивал первый раз звонок, то посмеялся. Но потом решил оценить этот звонок с профессиональной точки зрения, т.к. сам работаю в колцентре…
Во всех колцентрах ведется практика записи разговоров. Большая часть людей думает, что делается это для того, чтоб иметь возможность доказать адекватность оператора при возникновении конфликтных ситуаций. На практике же записи звонков используют в первую очередь для оценки работы сотрудников и расчета его заработанной платы.
Я не знаю как происходит оценка в СТРИМе, но у нас есть три важных критерия: 1) Уверенность, 2) Полнота предоставляемой информации, 3) Нацеленность на помощь клиенту.
И вот в этом самом разговоре оператор продемонстрировал максимум - это уверенность. Ни о какой полноте предоставляемой информации речи быть не может, т.к. оператор должен говорить ПОНЯТНЫМ КЛИЕНТУ языком, а он даже не пытался этого сделать. Ни о какой нацеленности на помощь клиенту тоже речи быть не может - с человеком говорили двое, никто не попытался предположить в чем вопрос клиента (”Правильно ли я Вас понимаю, что Ваш вопрос заключается в том, что Вы хотите узнать, почему было 4 разрыва?”).
За то оба продемонстрировали способ отшива звонящих не по теме. Т.е. человек несет бред, ему прямо говорят - “В чем Ваш вопрос?”, человек задает какой-то вопрос, если он не по теме (например спрашивают размер обуви), то говорится “Мы не отвечаем на такие вопросы. Вопрос по качеству работы Стрим у Вас есть?”, нету - “Досвидания”. Но повторюсь, такое делается тогда, когда звонят поприкалываться. Тут же человек явно хотел помощи, но его именно довели до истерики, а в последствии до слез. Да, он с психическими отклонениями, но операторы даже не пытались ему помочь.

Итак, что у нас получается?
1) Стрим показал явный непрофессионализм.
2) Звонок попал в интернет, в звонке присутствует личная информация.
Если товарищ Уральский подаст в суд именно на то, что звонок вышел за пределы компании, то выиграет дело. Кстати, по закону если звонок записывается, тебя должны об этом предупредить - еще одно нарушение закона стримом.
3) Качество связи у стрима действительно иногда оставляют желать лучшего, т.к. по договору может быть максимум один разрыв, а на практике получается минимум 4. Я почему-то в этом вопросе склонен верить клиенту.

цитируется по
http://bezpaniki.livejournal.com/331229.html

Человек употребляющий термин совок по отношению к прошлому своей великой Родины сам не заслуживает уважения.
Типичные пустые разглагольствования Демшизы.

Господа, ну это же пиар г-на автора и расчет редакции:) Статья то ни о чем. Демагогия. И все мы подключились к этой демагогии. Вебдванолллллллллль...

Тимур, Вы бы сами пошли поработали суппортом и показали всем класс обслуживания. Рассуждать то легко. А Вы на своей шкуре попробуйте, ага. А потом рассуждайте.

Господа, орставьте!

Автор явно олигофрен.

Он даже не замечает, что в его тексте
оскорбления и обвинения в "неуважении друг к другу"
на одной строчке ниписаны.
Что уж тут его позицию обсуждать,
человека пожалеть надо...

"Стойкость и жизненность позиции и идеалов _«совков»_ до сих пор велика.
Кроме всеобщего _неуважения друг к другу_..."

Это про меня :)
http://www.fishki.net/comment.php?id=35684