Ключевые ошибки медицинского Рунета

Интернет-медицина не видит пользователя, а пользователь не видит интернет-медицины - к такому выводу пришли специалисты профильного медицинского интернет-агентства Med Craft, проводившие свои исследования в медицинском Рунете. В результате ими подготовлен материал, который дает представление о типовых ошибках медицинских ресурсов и дает ответ на три самых актуальных вопроса: что хочет от медицинских сайтов пользователь Сети, почему медицинские сайты не «работают», и какими они должны быть, чтобы посетитель захотел ими воспользоваться.

Кто и что хочет от медицинских ресурсов

Наши эксперты выяснили, что более 80% аудитории медицинского Рунета ищет в нем, прежде всего, справочную информацию. И только 20% готово обратиться за помощью (обычно это происходит на основе ранее полученных рекомендаций или информации из прессы). Более 50% аудитории - это люди в возрасте 18-35 лет и более 70 % из них женщины. 80% - предпочитают при этом обращение к платной медицине (но люди старшего возраста ищут для этого ресурсы государственных медучреждений). Более 70% - по разным причинам не доверяют информации в Сети, а также не имеют представления о том, какие бренды существуют в медицинской отрасли и среди ресурсов медицинского Рунета.

Если у других отраслей в Сети есть свои «ключевые» тематические ресурсы, то в медицинском Рунете их сложно выделить. Так как в общей массе это - огромное число узкопрофильных сайтов, ориентированных на разные аудитории, зачастую с кардинально противоположными интересами: врачей, пациентов, покупателей, просто интересующихся медициной пользователей. Общих площадок, где бы пересеклись и направлялись экспертами их предпочтения и интересы очень немного (часто они - за границей медицинского Рунета).

Сегодня типовой контакт пользователя с медицинским Рунетом можно представить следующим образом: он запрашивает через ту или иную поисковую систему наименование (болезни, препарата…) и попадает либо на общетематические ресурсы немедицинского Рунета либо на популярные или узкопрофильные медицинские сайты. То есть, поисковая система и медицинские ресурсы пока не взаимодействуют, как следует. При этом пользователь - « как в темном лесу»: у него нет под рукой ориентиров для выбора того или иного ресурса в качестве надежного источника информации, места для консультации, покупки товара услуг, записи к врачу и так далее.

Системы рейтингов в медицинском Рунете достаточно относительны, так как строятся многими, и иногда достаточно упрощенно. Системы независимого тестирования (ресурсов, предлагаемой продукции и услуг) не замечено (есть редкие относительно перепечатки тех или иных обзоров из общетематических ресурсов прессы).

В таких условиях у пользователя нет никаких гарантий, что предоставляемая медресурсами информация достоверна (за нее никто не отвечает). Нет подсказок, которые бы помогали разобраться «кто есть кто» в медицинском Рунете, в то время как за иными сайтами и онлайн-консультациями часто скрываются не специалисты, а продавцы панацей от «модных проблем» - ожирения, целлюлита.

В результате подобного положения дел - пользователь в медицинском Рунете чувствует себя часто обманутым, никому не нужным со своими вопросами и проблемами, при большом объеме размещенной информации «испытывает» в ней большую потребность. Он также не расположен идти на тесный контакт с неизвестными ему специалистами, и просто не способен принять решение, к кому ему следует обратиться.

Почему медицинские отечественные сайты не работают, как нужно

Медицинский Рунет представлен в основном тремя типами сайтов, считает исследователь медицинского Рунета и руководитель проекта Web Optima - Med Craft Станислав Богатюк.

Первый - это информационные сайты (издательств, компаний, санаториев, а также объединенные справочные ресурсы – архивы материалов, доски объявлений, каталоги и т.п.).

Второй тип - интернет-магазины (лекарств, товаров, услуг, книг, изданий, медоборудования, программного обеспечения).

Третий - интернет–клиники (больницы, диагностические центры, частные лечебницы).

Все эти сайты становятся все более похожими друг на друга по набору своих функций, сервисов и содержанию – медицинские издания держат на сайте свой интернет-магазин, интернет-магазины имеют новостную рубрику, корпоративные сайты клиник открывают он-лайн-консультации, вводят разделы публикации пресс-релизов компаний. Это разнообразие форм работы с пользователем позволяет получить более хороший маркетинговый эффект от сайтов, но не всегда осмысленно.

В современных условиях медицинский сайт должен быть сверхтехнологичным. И в первую очередь, по таким основным позициям, как: (1) коммуникации, (2) графический дизайн, (3) программное обеспечение, (4) информационное содержание, (5) удобства для пользователя. Роль этих позиций почти равнозначна, так как именно они обеспечивают эффективную работу сайта как маркетингового инструмента.

В процессе анализа более 100 медицинских ресурсов, взятых из каталога "Яндекса", а также на основе практики работы с различными сайтами по их оптимизации, экспертами Med Craft выделены ключевые ошибки по вышеназванным пяти позициям.

1. Коммуникации

На большинстве медсайтов их нет, часто они «скрыты», сужены, обезличены.

В интернет-медицине коммуникации выстроены также как, и в жизни - то есть почти отсутствуют. А если и присутствуют, то ориентированы только на узкие коммерческие задачи и достаточно откровенно. Поэтому, попадая на большинство медсайтов, пользователь бывает также одинок, как и, открыв дверь, к примеру, местной поликлиники: информации недостаточно и людей нет, чтобы ответить на вопросы, или ждать нужно в очереди этих ответов. Вот на платные услуги можно «попасть» сразу: и оперативная консультация предусмотрена, и запись на прием ведется - это все как раз представлено на сайтах частных медицинских учреждений.

Обратная связь в виде контактных данных часто намеренно «спрятана» на сайтах, ее надо искать. И, если бывает обнаружена в виде электронного адреса или значка письма, по ней редко кто отвечает. Попытавшись найти «хозяев» через форум или консультацию, пользователь может опять столкнуться с «неработающей вывеской». От просмотра большинства медицинских ресурсов возникает впечатление, что за ними никого нет. И лозунг - все для человека, все для клиента (пациента) - пока не работает ни в жизни, ни в рамках медицинского Рунета.

Рекомендации – на общем фоне легко могут выиграть те, кто позаботится о том, чтобы сайт был «жилым», контакты находились всюду и были на видном месте, информация об авторах (хозяевах) также, сайт быстро реагировал на обращения, и пользователь (пациент) знал к кому и по какому вопросу обратиться. Иногда в дополнение ко всему полезно открыть руководителям или ведущим специалистам компании (клиники, магазина) личные форумы, дневники (блоги) для неформального общения, которые привлекают больше внимания, чем официальные каналы. Все как в жизни - мы должны знать тех, к кому обращаемся!

2. Графический дизайн

В своей массе - однотипный и бедный, или сложный, отвлекающий от содержания.

Вид большинства отечественных медицинских сайтов – это почти архаические решения, выполненные в сходных сине-голубых тонах, почти не отличающиеся друг от друга и поэтому не запоминающиеся. Преобладают - устаревшие, нечитабельные шрифты, неумело заимствованные из иностранных фотобанков иллюстрации, на которых вместо отечественных можно увидеть американских врачей в униформе.

Плюс плохая организация текстовых блоков - нагромождение, в котором глаз не может найти то, что нужно. После просмотра некоторых медсайтов возникает ощущение, словно побывал в типовой поликлинике или больнице – все похожи друг на друга.

Но человек выбирает место для обращения (и в жизни, и в Сети) по определенным признакам, которые для него существенны. Уж кто-то, а психологи должны были бы об этом знать, а медики - это использовать.

Есть такое полезное научное направление как видеоэкология, которое доказывает, что неграмотно выстроенная визуальная среда, в частности, на экране монитора (определенная цветовая «рябящая» гамма, монотонное оформление без выраженных элементов, «плохие» прямые и мелкие шрифты и т.п.) - ведет к серьезным патологиям зрения, способствует возникновению утомления глаз, близорукости, вызывает проявление «компьютерного зрительного синдрома», который по данным ВОЗ, испытывают свыше 75 % пользователей.

Рекомендации - при разработке сайтов делать ставку на создание индивидуальных дизайн-решений с выраженными изобразительными элементами (акцентами), созданными с учетом психологии восприятия, в частности, цветов, а также - задач ресурса, образа бренда компании.

При этом важно: не перегружать сайт, оставлять свободные зоны – пробелы, часть переводить в рисунки и иллюстрации. И они не должны быть - искусственными и «заимствованным» (чтобы не вызывать недоверие), слишком «откровенными» и пугающими (чтобы не вынуждать посетителей уйти), чрезмерно отвлеченными (чтобы не затруднять восприятие текста).

Для продвижения клиники или методики лечения, к примеру, лучше организовать реальную фотосессию с определенным сюжетом, и достаточно корректную, с учетом того, что даже на узко профессиональные сайты часто заходят просто посетители и даже дети…

3.Программное обеспечение

В медицинском Рунете изобилуют сайты простые по своим функциям и сервисам, которые уместны скорее для частных специалистов и маленьких компаний, а это вчерашний день Сети.

На смену должны прийти более сложные сайты, в которых есть целый комплекс сервисов. Решение этих задач возможно, благодаря применению технологий web 2.0. при создании медресурсов.

Рекомендации – технологии web 2.0 позволят медицинскому Рунету сделать шаг вперед. Это создание основы для нового уровня коммуникаций с посетителями. Обеспечение работы, к примеру, будущих он-лайн-клиник, способных выполнять функцию кибер-доктора, диагностирующего и лечащего людей на расстоянии (технологии для такой работы в Сети уже разрабатываются и отечественными, и зарубежными специалистами!).

Новые технологии также помогут создать ресурсы, которые позволят сократить затраты времени существующих лечебных учреждений на многие процессы, включая запись пациентов, ведение документооборота или процесс амбулаторного лечения больных: врач сможет контролировать и корректировать лечение пациента между его визитами, общаясь с ним в «личном кабинете» на сайте, куда не сможет заглянуть никто другой.

Возможно также создание онлайн-систем для проведения сложных операций с участием крупнейших мировых специалистов в онлайн-режиме (подобные факты уже имели место в медицинской практике).

4. Информационное содержание

На медсайтах Рунета новости и тексты редко обновляются, не редактируются, специально не готовятся, не фильтруются под аудиторию, не работают на конкретные задачи.

Ошибка эта достаточно распространена. И подкрепляется сегодня подключаемыми потоками новостей с различных тематических лент, что позволяет не заниматься специальным администрированием и ведением сайтов.

К информационным ошибкам сайтов можно также отнести – случайный подбор новостей, перегруженность страниц непрофильными и слишком большими текстами, цитирование информации без указаний источников и авторов.

Часто случается использование в текстах сленга или сложного академического стиля изложения, специальной терминологии (без пояснений и ссылок на словари). Довольно часто попадаются - грамматические ошибки, повторы контента, прямое несоответствие продвигаемых тем (например, сайт занимается продажей медоборудования и одновременно предлагает металл).

Рекомендации - информация на сайтах новостного характера должна быть связана с темой ресурса, и подкреплять его. При этом пользователь должен иметь возможность оставлять свои комментарии и сообщения, проверяемые админом, что поможет вести ресурс.

Кроме этого, необходимо знать, что информационное содержание сайта – важный стратегический момент работы любой компании, и очень ответственная форма корпоративных коммуникаций, поэтому оно должно готовиться и направляться специалистами (PR-технологами, пресс-секретарями). Только в этом случае возникает возможность «учесть» и смягчить, например, неожиданно возникшее негативное отношение в обществе к медицинским препаратам или методам лечения. Не зря после публикаций о фальш-лекарствах,резко снизился поток покупателей интернет-аптек. После «разоблачений» бадов - произошел отток посетителей от соответствующих ресурсов…

5. Usability - удобство сайтов

Большей частью в медицинском Рунете создаваемые для пользователей удобства либо очень ограниченные, либо наоборот чрезмерные, и часто более «декларируется», чем подтверждается на деле.

Функции большинства медицинских ресурсов требуют своей коррекции: для заказа продукции нужно иногда очень «постараться», оформляя анкету, а, чтобы разместить информацию – пройти сложную регистрацию и т.д. Часто во всем присутствует непродуманность, мешающая посетителю ресурса.

Рекомендации - для того, чтобы понять, насколько удобен сайт для пользователя, и скорректировать его, достаточно провести простой аудит, как это делают сегодня руководители обычных магазинов, направляя для проверки работы своих менеджеров «подставных покупателей». Зашел, пообщался и все сразу увидел.

По набору сервисов, полезно включать в структуру сайтов такие разделы как - "Вакансии", "Опросы", "Выбери себе врача", "Отклики посетителей" и т.д. Но при этом важно помнить - универсальных решений в веб-сфере не существует, для каждой задачи должно быть найдено специалистами конкретное решение.

Главный вывод из проведенного анализа - медицина и в Сети должна соответствовать своему назначению, совершенствовать свои формы работы и в Интернете, чтобы служить людям, следуя своему главному принципу и заповеди: "не навреди".

Другие обзоры