Самое горячее: Европа признала соцсети опасными (50); "Фобос-Грунт" уже не спасти (11); Мобильники убивают детей (26); ЕЩЕ >>
РАЗДЕЛЫ
Архив
« июнь 2020  
пн вт ср чт пт сб вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30          

«Ну, за справедливость!»

| архивная статья | 13.12.2005 14:01

Если бы я, как Саша Милицкий, хотел «Корбине» плохого, я бы тоже написал такую статью. Но я не хочу «Корбине» плохого. Не потому, что она мне чем-то нравится, а потому, что я вообще априори не хочу никому ничего плохого. Именно по этой причине я не люблю скандальный тип журналистики. Конечно, со скандалами проще жить: ругай всех направо и налево, и ты король, люди любят жареное.

Единственное исключение, когда я одобрю скандал — это некая спланированная стратегия конкурентной или еще какой-то борьбы. Стратегия должна быть красивой и продуманной. Рынок видел мало скандалов, которые являлись бы частью многоходовки, направленной на достижение каких-то серьезных целей. Серьезная цель — миллионная выручка в перспективе, например. Красивая стратегия включает в себя множество витиеватых элементов. В случае, с которым мы имеем дело, нет стратегии. Это, как мне кажется, скорее попытка сделать предвзятую аналитику, опирающаяся не на реальные факты, а на предположения. Имеем сомнительную базу сведений о происходящем и делаем на их основе предвзятые выводы.

Никколо Макиавелли в посвящении своего «Государя» Его светлости Лоренцо деи Медичи писал: «Обыкновенно, желая снискать милость правителя, люди посылают ему в дар то, что имеют самого дорогого, или чем надеются доставить ему наибольшее удовольствие, а именно: коней, оружие, парчу, драгоценные камни и прочие украшения, достойные величия государей. Я же, вознамерившись засвидетельствовать мою преданность Вашей светлости, не нашел среди того, чем владею, ничего более дорогого и более ценного, нежели познания мои в том, что касается деяний великих людей, приобретенные мною многолетним опытом в делах настоящих и непрестанным изучением дел минувших. Положив много времени и усердия на обдумывание того, что я успел узнать, я заключил свои размышления в небольшом труде, который посылаю в дар Вашей светлости».

Вот и я, в благодарность тем людям, которые делают так, что цены на рынке становятся справедливыми, решил записать свои мысли о том, как можно было бы способствовать тому, чтобы грандиозные планы все-таки осуществились. Не скрою, мне нравятся эти планы, как и вообще нравится любой системный и масштабный подход к решению проблемы доступа конечных пользователей к сети. Сеть это транспорт, без которого нет будущего никакого информационного общества.

Мы с массой знакомых и коллег работаем над тем, чтобы предложить обществу современные информационные услуги, которые могут сделать мир лучше, не побоюсь таких идеалистических лозунгов — это так. Без дешевого, массового и надежного транспорта, которым сможет пользоваться каждый человек, нет будущего у новых сервисов. Хочется, чтобы оно было. Не скрою — тут, конечно, есть мой меркантильный интерес. Чтобы соблюдать свои интересы, я должен способствовать в данном случае тому, чтобы дешевый транспорт «в каждый дом» был.

Итак, во-первых, о том, что уже реально нужно исправлять. Сложилось так, что множество людей на форумах пишет о неаккуратности в сроках подключения новых пользователей. Оставил человек заявку на подключение на сайте и робот ему «обещал», что подключение состоится в такой-то срок. Эти сроки нужно соблюдать любой ценой. Как верно пишет Милицкий, сроки могут быть большими и как показывают отзывы пользователей, сроки эти могут не соблюдаться. Воодушевив потенциального пользователя «вкусным» предложением и продинамив пару раз по срокам, «Корбина» добивается того, что клиент, которому не терпится, недоволен. Дальше начинает работать «сарафанное радио»: клиенты рассказывают своим знакомым о такой практике провайдера, пишут в форумы и распространяют негатив другими доступными способами.

Зачастую «Корбина» предлагает клиенту переключиться с другого провайдера на свои услуги.

Представим себе, что человек решил переключиться с другого провайдера, но его динамят, динамят, динамят… У него уже все условно хорошо — интернет есть и работает. Зачем ему переключаться на провайдера, который с первых же дней сотрудничества показывает себя с негативной стороны? У пользователей, которые еще не подключены к сети, тоже, как правило, есть выбор между несколькими конкурирующими предложениями. Зачем ждать какого-то определенного провайдера, если есть другой, который предлагает аналогичные или сравнимые цены, но готов выполнить подключение «сегодня, сейчас»?

Соблюдение сроков подключения стоило бы выделить в отдельный показатель качества работы линейных и других затрагиваемых служб компании и по итогам месяца контролировать этот показатель, уделять ему серьезное внимание. Тут стандартные слова про премии, взыскания и другие методы стимулирования. Динамить конечных пользователей с подключением услуги в чрезвычайно конкурентной среде сродни выбрасыванию на ветер денег, потраченных на строительство.

Далее нужно упомянуть о том, что, судя по моим сведениям, работа «подключальщиков», которые заводят ethernet-кабель в квартиры клиентов, не очень хорошо поставлена. Например, не контролируются такие вещи, как количество свободных портов в свитчах на чердаках домов, к которым подключаются новые клиенты. То есть, возможна ситуация, когда «подключальщик» приходит к клиенту, а подключать его некуда. Тут надо поставить новый, дополнительный свитч или заменить текущий на более емкий, а это не его работа, а задача монтажников, которые заводят в дом оптику и ставят свитч. Эта стадия работ выполняется до начала подключения клиентов в доме. В итоге, «подключальщик» не может подключить нового клиента и должен или оставить заявку на монтаж другого свитча, или поехать куда-то, взять там другой свитч и выполнить не свою работу. В общем, так или иначе свитч меняется, но срывается срок подключения клиента. Насколько я понимаю, пришел «подключальщик», привел кабель в квартиру и говорит клиенту «опс, а сегодня мы вам интернета не дадим, давайте продолжим подключение в другой день». Клиент злой. Тут опять слова о сарафанном радио, удовлетворенности услугой и так далее.

Про «косяки» в работе монтажников можно рассказать еще несколько историй, но зачем? Мы не выводим «Корбину» на чистую воду, как другие обозреватели, а стараемся в мягкой, дружественной форме указать на очевидные недоработки. Надо будет — готов поделиться дополнительно.

Отмечу только главную, на мой взгляд, причину такого «бардака». Думается, этот огромный штат линейной службы набирался в экстренном порядке, «быстро-быстро-быстро» проходило обучение и другие этапы подготовки, а также недостаточное внимание было уделено двум моментам: удовлетворенности самих монтажников условиями работы и «текучке» кадров. Их поставили в жесткие рамки по срокам выполнения работ и ведут контроль этих параметров их деятельности, возможно, даже обговорив в трудовом договоре какие-то штрафы, но должных условий работы не предоставили, насколько я понимаю.

В таких случаях речь может идти и о недостаточно полном обеспечении материалами, расходуемыми при подключении пользователей, инструментами, средствами связи и так далее. Это замедляет их работу как «на линии», так и в плане времени, затрачиваемого на получение необходимых материалов.

Я считаю, нужно поработать с монтажниками, собрать информацию о том, какие проблемы в их работе встречаются наиболее часто и попытаться решить соответствующие вопросы системно.

Цель — уменьшение среднего показателя времени, расходуемого на подключение одного клиента, минимизация количества случаев срывов сроков проведения работ на дому у клиента. Это второй раз, когда я предлагаю ввести контроль качества работы линейной службы по количеству негативных инцидентов.

Нужно ввести систему метрик оценки качества работы «подключальшиков» и монтажников оборудования доступа. Вообще, оценивать работу служб, которые работают с клиентом, довольно сложно прибегая в каким-то количественным показателям. Например, оценить степень удовлетворенности клиента звонков в техподдержку практически невозможно. Невозможно также оценить качество работы службы поддержки на основе таких, казалось, бы простых показателей, как количество звонков клиентов, на которые ответили сотрудники подразделения — неизвестно, что там инженер сказал клиенту и насколько он остался доволен ответом — может, от него постарались поскорее отделаться чтобы поддерживать высокий показатель количества отвеченных звонков.

Если контролировать количество, то это не проистекает в контроль качества. Аналогичная ситуация с монтажниками — они дают количество, бизнес-план, но контролировать качество работы по количеству подключений нельзя. Я, впрочем, согласен с тем, что главное — это бизнес-план, но лучше не лажать, и тогда бизнес-план будет выполнен еще лучше. Возможно. Хотя бы потому, что довольный клиент расскажет всем об отличном провайдере, к которому захотят переключиться его друзья. Довольный клиент потом купит еще какие-нибудь услуги: IP-телефонию, посоветует при случае интернет от «Корбины» на работе и так далее — все понятно. Недовольный клиент как раз даст совершенно противоположный результат.

Я согласен, еще раз скажу, что для выполнения «количественного» бизнес-плана можно игнорировать вопросы качества, но при текущем положении дел у линейной службы «Корбина» получит не 180.000 тысяч клиентов, которые регулярно платят, иногда покупают дополнительные услуги и советуют услуги компании друзьям, а 180.000 клиентов, которые будут давать на вопрос об их мнении о «Корбине» нейтральные или негативные ответы.

Однажны, собираясь купить автомобиль, я спросил у приятеля его мнение о Nissan Almera, на котором он ездит. Я получил ответ «нууу, на свои деньги оно ездит». Мне кажется, это посредственный или даже негативный отзыв. «Корбина? Ну, за свои деньги она работает». Зачем вам репутация в лучшем случае «дешево и сердито»? Для таких отзывов Бог создал «любительские» домашние сети. При аналогичных ценах чем отличаться-то собираетесь? Я уверен, «Корбине» нужны только позитивные, яркие отзывы клиентов, чтобы получить 180.000 пользователей через год. Нужно системно взяться за устранение всех мелких недоработок.

Если клиента все-таки продинамили, нужно воспринимать это как проблему и эту проблему решать. Небольшой бонус, компенсация в этом случае, на мой взгляд, будет очень к месту. Подарите ему что-нибудь. Например, несколько долларов на счет, ПО для защиты от вирусов, фирменный полезный сувенир, коврик для мышки, черта лысого — хоть что-нибудь. Пусть, во-первых, будет сделана попытка компенсировать доставленные неудобства, и, во-вторых, пусть клиент воспринимает компанию как ответственную и справедливую. Признать свои недоработки очень важно, это даст клиенту ощущение, что его новый провайдер понимает его, клиента, проблемы и неудобства. Ну и, опять же, количество сделанных компенсаций является очередной метрикой оценки качества. Работайте над уменьшением расходов на компенсации. Еще одна циферка, которая должна стремиться к нулю.

Столь много внимания первичным вопросам подключения я уделил по той причине, что сейчас очень важно, насколько я понимаю параметры имеющегося бизнес-плана, делать, делать и делать новые подключения.

Сарафанное радио, на мой взгляд, очень важный аргумент, который может заставить потенциального клиента выбрать в качестве провайдера «Корбину» или сделать переключение на нее с другого провайдера. Еще раз: у клиента есть выбор, у него все хорошо, он не выбирает из одного предложения. «Совет друга», по-моему, самый весомый аргумент в пользу того или иного провайдера. Пусть каждый раз, когда текущий провайдер «слажает», клиент вспоминает, что есть еще «Корбина», и ему о ней говорили хорошее.

Также на этапе подключения нужно уделять внимание таким очевидным вещам, как работе call-центра (простота дозвона до оператора, качество работы сотрудников отделов продаж и поддержки), продуманность интерфейса подачи заявки и работы с ней (правильное прогнозирование сроков подключения, своевременные уведомления об изменении статуса работ по конкретному клиенту, юзабилити всей системы в целом), продуманность рекламной политики в местах проживания потенциальных клиентов (количество печатной рекламы, продуманность способов гарантированного донесения информации об услугах до каждого потенциального клиента, регулярность размещения и распространения соответстующей рекламы) и так далее. Перечисленные моменты я считаю «узкими» местами, где еще можно работать и работать.

Далее. О том, что можно сделать дополнительно. Предложений на рынке масса. Из серьезных заявок на победу есть СТРИМ, который уже для большинства людей является «вариантом по умолчанию» — если захочется сделать интернет, люди знают, что всегда смогут сделать его через СТРИМ. Хороший козырь для «Корбины» тут — бесплатное подключение и более привлекательные тарифы. Негатив — продолжают распространяться сведения о недоработках «Корбины», которые проявились в начале работ по массовому подключению клиентов. Есть «Акадо», бывший «Комкор-ТВ», который предлагает также широкополосный доступ тоже по привлекательным тарифам, но там есть плата за подключение и кабельные работы, размер которой похож на установочную плату СТРИМа. Однако, там клиент сразу получает по кабельному телевидению без особых затрат все эфирные каналы телевидения, а также возможность смотреть сотник спутниковых каналов, в том числе на русском языке.

Также есть конкуренты в виде домашних сетей (ethernet-провайдеров), которые предоставляют разнородный набор услуг, часто не берут платы за установку и предоставляют широкий набор всяческих внутренних сервисов (файлы, музыка, видео, игры и так далее). Корбина тоже сделала внутри сети внутренние сервисы, но чтобы ими полноценно пользоваться, зачастую почему-то приходится прописывать вручную дополнительные записи в таблицу маршрутизации на компьютере пользователя, к некоторым сервисам можно подключиться, только отключившись от интернета (закрыв VPN-сессию) и так далее. Это сложно — клиент попробует раз, может быть, чего-то не поняв, у него не получится и он бросит это занятие, поставив у себя «галочку», что никаких внутренних сервисов нет. Надо делать эти сервисы"тщательнее", упорядочив описание внутренних ресурсов, размещая его не на каком-то внутреннем форуме, куда ведет одна ссылка с не очень очевидной страницы на сайте.

Плюс было бы полезно сделать внутренний сервис голосового общения между клиентами, причем бесплатный. Я уже писал об этом ранее и еще повторюсь: нужен интерактив, нужно, чтобы пользователи могли более тесно общаться между собой внутри сети, тогда они будут рассказывать об этом замечательной возможности друзьям. В конце-концов, с этой целью сделаны и IRC/чат-серверы внутри сети и игровые сервера и много чего еще. Дайте людям возможность «просто поговорить» :).

Я даже не буду говорить, что это поможет продать другие голосовые услуги по IP-вопрос этот очень сложен. Вернее, сколько-то можно будет продать, но…

У людей есть мобильный телефон, есть домашний телефон. Зачем им третий телефон дома? Да, понятно, тем, у кого пока просто нет телефона, это может быть вполне полезно, но таких мало, а МТГС подключает новых клиентов сейчас очень быстро — не те времена, когда приходилось ждать очереди на подключение месяцами. 6000 рублей за установку и 170 рублей в месяц за неограниченное количество бесплатных входящих звонков и неограниченные звонки на Москву — попробуйте перебить это предложение или заставить клиентов платить дополнительные деньги за еще одну линию, причем бОльшие.

Да, возможность дешево звонить по стране и миру — хорошее предложение. У «Корбины» есть серьезный проект по предоставлению VoIP-услуг, и его ресурсы тоже нужно продавать. Но нужно встать на позицию пользователя и попробовать понять, как предоставить ему эту услугу более удобным путем, чем тот, что он в данный момент использует — покупает карточки в метро. Я думаю, что использование программы-софтфона — это пока сложно для пользователя, особенно при том, что для использования телефонии «по карточкам» компьютер вообще не нужен. В общем, в любом случае, предоставить такую дополнительную услугу было бы хорошо для привлечения клиентов — пусть сарафанное радио работает. Опять же, «продажники» смогут говорить о «дешевых голосовых звонках» и о бесплатных звонках пользователям broadband-услуг «Корбины».

Одно из самых важных преимуществ услуги — бесплатное подключение. Уверен, на этом нужно делать акцент, а также упоминать об уникальности этого предложения, так как обычно плату за подключение все-таки взимают. Достаточно того, что деньги за подключение берут главные конкуренты (СТРИМ и «Акадо»), а также множество ethernet-провайдеров. Если уж решили не мелочиться в этом вопросе, то о бесплатном подключении нужно очень и очень громко кричать. Интернет у всех почти одинаковый (услуги совсем уж лузеров в расчет не берем), а подключение стоит денег. Раз вложились во free setup, то надо заявлять об этом очень часто.

Стандартный рекламный текст должен упоминать о приличном качестве интернета, о бесплатном подключении и о широкой доступности услуги. Первое нужно по умолчанию, второе является практически уникальным предложением. Третье тоже важно, потому что, во-первых, это добавляет компании солидности в глазах клиентов, во-вторых, стимулирует потенциального клиента к тому, чтобы поспрашивать мнения о компании у друзей и знакомых, живущих в том числе и в других районах города, и, в-третьих, клиент в случае успешного подключения будет знать, что может порекомендовать услуги компании не только соседям, но и гораздо большему кругу знакомых.

Почему же все происходит так не то чтобы плачевно, но от идеала далеко? Думаю, проблема в нехватке персонала, который управляет различными частями этого проекта. Возможно, менеджеров проекта не хватает, а те, что есть, перегружены работой и не могут качественно обрабатывать хотя бы feedback от пользователей и сотрудников «первой линии». Возможно также, какие-то участки работы, направления деятельности по проекту, стоит разбить на части и выделить под них большее количество менеджеров, и тогда у людей хватит времени и «тщательности» на все то, что, как мне кажется, является недоработками и упущениями.

Хотелось написать текст о том, как я для себя оцениваю начало этого большого и очень важного для «Корбины» проекта. У меня есть мысли и по его развитию, но сейчас это все не очень нужно, на мой взгляд. Нужно эффективно выполнять план по подключениям, но делать это необходимо более качественного. Чего «Корбине» и желаю.

разделы:
Материалы по теме

Golden Telecom купил 5% «Раскома»

Другие

Последние комментарии
об издании | тур по сайту | подписки и RSS | вопросы и ответы | размещение рекламы | наши контакты | алфавитный указатель

Copyright © 2001-2020 «Вебпланета». При перепечатке ссылка на «Вебпланету» обязательна.

хостинг от .masterhost