Удастся ли «Корбине» поставить рынок в коленно-локтевую позицию?

комментарии (22)
версия для печати

Не успели утихнуть страсти вокруг обнародованных в середине ноября наполеоновских планов «Корбины Телеком» по завоеванию рынка московской «широкополоски», как компания вновь ошарашила участников рынка и наблюдателей. На сей раз — тем, насколько быстро она взяла с места в карьер. На самом же деле она еще только медленно-медленно спускается с горы…

5 декабря компания объявила о некоторых результатах своей деятельности, и тут выяснилось, что она ухитрилась обогнать «Стрим» по темпам подключения новых абонентов. За полмесяца, прошедших с приснопамятной пресс-конференции абонентская база компании выросла с 10 тыс. до 18 тыс. абонентов широкополосного выделенного доступа, что соответствует темпам подключения 16 тыс. новых пользователей в месяц. На данный момент сеть работает в 4056 московских домах, а подключения ведутся в районах Алтуфьево, Арбат, Бабушкинский, Бирюлево, Богородское, Северное Бутово, Восточное и Северное Измайлово, Коптево, Марьина Роща, Марьино, Митино, Нагорный, Орехово-Борисово, Отрадное, Печатники, Ростокино, Таганский, Текстильщики, Ховрино, Хорошево-Мневники и Черёмушки.

Более высокие темпы включения на московском рынке до сих пор демонстрировал только «Стрим», и то недолго, — во время приснопамятного ажиотажа осени прошлого года компания кроссировала до 25 тыс. подключений в месяц, однако такие темпы находились за пределами возможностей обслуживания. Это привело к огромным очередям, длительным срокам ожидания подключения, многочисленным сбоям и массовому недовольству среди пользователей. Когда первый ажиотаж спал, компания поумерила темпы, и в течение первой половины 2005 г. включала, в среднем, около 13 тыс. новых абонентов в месяц, — хотя и тут не обходилось без накладок. И хотя в данный момент «МТУ-Интел», ссылаясь на подготовку к IPO, сведений о темпах включения не разглашает, — по всей видимости, они остались приблизительно на том же уровне. Иначе говоря, «Корбина» с продемонстрированными ею на днях 16 тыс. абонентами в месяц, сегодня является лидером московского рынка по данному показателю.

Судя по достаточно бурным обсуждениям на специализированных форумах, большинство участников рынка отнеслись к озвученным «Корбиной» темпам роста с изрядным недоверием. Их мнения, впрочем, разделились. Часть предполагает, что компания в течение уже некоторого времени занижала абонентскую базу своей сети. Назывались, например, оценки порядка 15 тыс. абонентов к 1 сентября, — учитывая тот факт, что оценки порядка 10 тыс. абонентов звучали еще весной этого года, такое предположение позволяет непротиворечивым образом свести темпы подключения приблизительно к 1 тыс. абонентов в месяц, что вполне характерно для крупных территориальных операторов, таких, как «Корвет-Телеком» или «NetByNet». Другие предполагают, будто в течение ноября компания приобрела одну-две территориальных сети среднего размера, и скачкообразный прирост абонентской базы был вызван именно этим обстоятельствам, темпы же подключения — весьма скромны. Наконец, третьи и вовсе считают, что озвученные цифры завышены, а официальные пресс-релизы компании являют собой преднамеренную дезинформацию. И та, и другая, и третья точки зрения представляются нам ошибочными.

Проще всего обстоят дела с дезинформацией. Несмотря на ограниченную прозрачность рынка, шила в мешке не утаишь, — те или иные способы оценить реальную численность пользователей широкополосных провайдеров существуют. Способы эти, разумеется, довольно грубы (например, фиксация IP-адресов посетителей различных сайтов и сопоставление их численности), — однако завысить или занизить абонентскую базу в разы и, тем более, на порядок — дело невозможное. Так что враньем на этом поле можно заниматься либо в очень небольших масштабах, — либо очень недолго, — и всякий разумный человек, без сомнения, это понимает. Разоблачение подобной лжи нанесло бы репутации компании весьма серьезный ущерб, — ущерб тем более невосполнимый, что в сегодняшней рыночной ситуации тарифы практически перестали являться инструментом конкуренции, устоявшегося общественного мнения о качестве предоставляемых компанией широкополосных услуг еще не сформировалось, и для привлечения новых пользователей у «Корбины» сегодня есть только два существенных козыря — большая зона охвата и узнаваемый бренд. Портить имидж в такой ответственный момент было бы глупо. Попытки продемонстрировать запредельно высокие темпы роста были бы еще хоть как-то уместны месяц-другой назад, когда шли переговоры о предстоящей продаже, — но сегодня, когда продажа уже состоялась, это не имеет никакого смысла. Попытка оказать психологическое воздействие на конкурирующих игроков? — так после прошлогодней массированной атаки «Стрима», так и не приведшей к снижению темпов подключения ни у «Корвета», ни у «NetByNet», такая попытка выглядела бы, по меньшей мере, наивной.

Другое предположение, — будто стремительный рост был вызван приобретением пары-тройки территориальных операторов, — тоже не выглядит сколько-нибудь убедительным. И дело даже не в том, что о такой покупке давным-давно было бы известно в провайдерских кулуарах, в которых скорость стука зачастую превосходит скорость звука, — хотя и это верно. Дело в том, что «Корбина» за прошедшие полтора года уже успела наиграться во все эти игры, купив несколько разнородных сетей и опробовав на них франчайзинговую модель работы с конечными клиентами. После покупки услуги в этих сетях предоставлялись под торговой маркой, под лицензиями и по тарифам «Корбины», однако непосредственно с абонентами взаимодействовали сотрудники тех самых бывших провайдеров, переродившихся ныне в местных кабельщиков. Качество обслуживания при этом вызывало столь много нареканий, что компания вынуждена была отказаться от подобной парадигмы, сделав ставку на самостоятельное строительство собственной сети. Именно той сети, которая за год, по заверениям господ Малиса и Малова должна покрыть 90% территории города, и для которой не так давно проводился открытый тендер среди вендоров сетевого оборудования. Разумеется, нельзя исключать возможности, что абонентская база для столь стремительного роста и впрямь была, хотя бы частично, приобретена у других операторов. Однако независимо от того, откуда появились новые абоненты, — были ли они куплены у другого провайдера или же сами пришли в офис для заключения договора, — их все равно необходимо подключать. И чтобы обеспечить такие темпы подключения, — линейные службы компании в любом случае должны обладать необходимой производительностью.

Третий вариант, — будто компания в течение длительного времени занижала свою абонентскую базу, чтобы объявить о ее реальных размерах именно сейчас, — также не выдерживает критики. Мало того, что подобное вранье само по себе было бы бессмысленным, — стратегически это не принесло бы «Корбине» ничего, кроме вреда. Ведь если сегодня мы раскрыли urbi et orbi тщательно накопленных за долгие месяцы абонентов, продемонстрировав рекордные темпы роста, — завтра нам не останется ничего иного, кроме как продолжать подключать свою честную тысячу пользователей в месяц, — и ничего, кроме недоумения, это ни у кого не вызовет.

В общем, необходимо заключить, что «Корбина» действительно вышла на темпы подключения на уровне, по крайней мере, 16 тыс. новых абонентов в месяц, и ее технические службы действительно в состоянии это обеспечить.

Строго говоря, для тех, кто сколько-нибудь следит за ситуацией на рынке, это вряд ли могло оказаться сюрпризом. Когда на ноябрьской пресс-конференции компания объявила о своих наполеоновских планах, было вполне внятно и четко проартикулировано намерение подключить в течение года около 180 тыс. абонентов, а это, в среднем, как раз и составляет около 15 тыс. абонентов в месяц. Подобными заявлениями просто так не бросаются, особенно накануне продажи компании, и бизнес-план проекта явно должен быть ориентирован на эти цифры. Да, реакцией практически всех участников рынка и наблюдателей был сдержанный скепсис, однако относился он, в первую очередь, к способности «Корбины» продать за это время такое количество пакетов услуг в высококонкурентной среде. Как-никак, на том же поле играют и «Стрим», и «Акадо», и «Центел», и «NetByNet», и «Корвет-Телеком», и множество других компаний. Даже если полностью сбросить со счетов пока еще весьма многочисленные любительские домашние сети, сегодня в Москве на рынке широкополосного доступа работает свыше трех десятков профессиональных операторов. Поэтому основной проблемой при реализации подобного плана будет убедить потенциального пользователя, что именно услуги «Корбины» подходят ему наилучшим образом. А уж суметь подключить этих абонентов — вопрос техники, менеджмента и бюджета. Причем при бюджете проекта $72 млн — вопросы техники и менеджмента с тем или иным удовлетворительным уровнем успеха решить вполне реально.

Как «Корбина» пытается строить свою работу? По открытым источникам не так уж сложно реконструировать ее стратегию и тактику. В первую очередь, необходимо отметить, что компания, вдоволь поигравшись с несколькими приобретенными ею сетями, в результате, полностью отказалась от ставшей к сегодняшнему дню уже классической модели районной территориальной сети в том виде, как это реализует, например, «Корвет-Телеком». Согласно этой модели, стратегической единицей является сеть, охватывающая территорию, на которой расположены 180 — 240 домов (у «Корвета» на сегодняшний день таких сетей пять, — в Коньково, Строгино, Щукино, Орехово-Борисово и Ново-Переделкино). На этой территории располагается местный офис, осуществляющий обслуживание абонентов, и там же находится узел связи, куда подается собственный либо арендованный магистральный канал. От узла разводится оптика к каждому дому, расположенному в зоне покрытия. Такая сеть является вполне самостоятельной боевой единицей, — в центральный офис выносится только общее управление, билинг и бухгалтерия, — все остальные службы сети работают вполне самостоятельно. Персонал районного офиса занимается продвижением услуг и продажами, обслуживанием и сопровождением абонентов. Системные администраторы, обеспечивающие работу узла, а также инженеры и монтажники, подключающие новых пользователей и устраняющие проблемы у уже существующих, — приписаны к этому узлу и ходят на работу в тот самый районный офис. Несомненным плюсом подобной организации является близость к абоненту в прямом и переносном смысле. Пользователь может заглянуть в офис по соседству с домом для решения каких-то вопросов, внести оплату наличными (для оператора такой способ оплаты привлекателен тем, что отсутствуют издержки, связанные с изготовлением и реализацией интернет-карт) или заказать дополнительные услуги. Инженеры и монтажники, осуществляющие подключение, хорошо знают местность — вплоть до личного знакомства с консьержками в подъездах, что сильно упрощает работу, — а в случае аварии могут дойти пешком до ее места за несколько минут. В общем, для компании, обслуживающей пять-десять районов с парой-тройкой десятков тысяч абонентов такой вариант организации, по-видимому, является оптимальным.

Однако если планировать подобным образом сеть с покрытием всей территории города, могут возникнуть проблемы. Во-первых, вся эта конструкция из нескольких десятков сетей станет громоздкой и плохо управляемой. С учетом того, что каждая сеть фактически представляет собой отдельное удельное княжество, способное к длительному автономному плаванию, проконтролировать состояние дел на местах окажется для центрального руководства задачей нереальной даже в режиме видеоконференций, не говоря уж о непосредственном управлении. Во-вторых, ситуация еще более осложнится двойной подчиненностью большинства служб, — ведь и менеджеры по продажам, и технические специалисты окажутся вынужденными одновременно подчиняться и начальнику районного узла, ставящему перед ними тактические задачи, и руководству соответствующей центральной службы, ставящему задачи стратегические и обеспечивающему соблюдение единых технологий, бизнес-процессов и стандартов. Системы с такого рода двойной подчиненностью могут достаточно эффективно работать, если общее количество узлов составляет пять или десять. А если пятьдесят или больше, — у семи нянек дитя окажется без глаза, а в организации воцарится бардак. В-третьих, не будет получено никакого преимущества от эффекта масштаба, — для пятидесяти сетей потребуется в десять раз больше офисных и производственных площадей, сотрудников, телефонных линий, находящегося на складах резервного оборудования и т.п., чем для пяти, — в то время как при централизованном подходе, в соответствии с теорией массового обслуживания, все эти потребности будут расти куда медленнее. Наконец, может оказаться довольно сильно ограниченной возможность маневра ресурсами, — скажем, в то время, как на одном узле немногочисленный персонал будет героически заниматься ликвидацией крупной аварии, а имеющиеся несколько телефонных линий будут непробиваемо заняты звонками разъяренных пользователей, — на остальных узлах барышни будут скучать, раскладывая пасьянсы, а дежурные инженеры — маяться от безделья. Не потому маяться, что «приписаны» к этому узлу, — при чрезвычайных ситуациях это помехой обычно не становится, — а потому, что перебросить их к месту аварии означало бы оголить их собственный узел, оставив его абонентов без поддержки, а это недопустимо.

В рамках же централизованной схемы не предполагается ни многочисленных местных офисов, ни двойного подчинения. Беспилотные узлы, оснащенные максимально надежным оборудованием, располагаются в защищенных помещениях (запираемые чердаки, подвали, лифтовые и т.п.) в вандалоустойчивых ящиках. Все телефонные контакты компании осуществляются через единый call-центр, централизована техподдержка и служба продаж. Для заключения договора нет необходимости лично посещать офис, — достаточно акцептовать оферту и оставить заявку на подключение через веб-сайт. Линейные и аварийные службы также централизованы и, хотя, вероятнее всего, имеют не одну, а три или пять баз, расположенных в разных концах города, — иначе их прибытие к месту проведения работ, особенно в час пик, может потребовать непозволительно большого времени, — тем не менее, хорошо управляемы и, при необходимости, могут быть направлены в любой район.

В общем, хотя централизованная схема и имеет свои недостатки, о которых несколько ниже, — для действительно крупномасштабных сетей она подходит куда лучше. И, судя по открытым источникам, решение строить сеть по полностью централизованной схеме было принято «Корбиной» не позднее апреля текущего года. По крайней мере, уже в начале мая на рекрутерских сайтах начали появляться вакансии соответствующего «сетестроительного» профиля, начиная с позиции руководителя соответствующей службы. От соискателя требовалась степень MBA, а предлагаемый компенсационный пакет составлял $4500 — $7000/мес, из чего можно было сделать вывод, что речь идет о создании подразделения с общей численностью работающих, по меньшей мере, в несколько сот человек.

Приблизительно тогда же на многих специализированных форумах возникли довольно жаркие обсуждения того, как «Корбина» «кидает своих партнеров». Отказываясь от «лоскутной» франчайзинговой схемы, компания начала пересматривать взаимоотношения с местными кабельщиками, — и этот процесс не мог не оставить кого-то недовольным. Возможно, не так уж и неправы те, кто утверждает, что численность корбиновских абонентов широкополоски в мае приближалась к 10 тыс., — однако подключать в соответствии с новоизбранной стратегией было еще некому, служба только-только начала формироваться. Активных продаж через старые структуры, по понятным причинам, уже не велось. Вдобавок, при «разводе» с «Корбиной» многие недавние партнеры вполне могли забрать с собой свои сети вместе с абонентами, — благо, железо и кабель, скорее всего, так и числились у них на балансе, да и «Корбине», собирающейся строить свою инфраструктуру с нуля, эти провода и роутеры были не нужны.

В течение лета компания формировала соответствующую службу и набирала персонал, — как прозвучало 16 ноября на пресс-конференции, набирала, преимущественно, за пределами Москвы из вполне понятных соображений экономии. Потом всех этих людей общей численностью в несколько сот человек прогнали через обучение и подготовку, расселили в общежитиях, оформили им московскую регистрацию.

Приблизительно к началу-середине ноября работники были готовы к бою, и держать их на зарплате без дела не оставалось никакого смысла. Соответственно, все эти многочисленные банды монтажников и были выпущены в поле, на подготовленный к тому моменту фронт работ в размере 4056 московских домов, к которым на тот момент уже была подведена оптика. Резать хвост собачке по частям в данном случае не имеет смысла, — наоборот, следует как можно скорее задействовать имеющийся персонал равномерным образом, без простоев и авралов. И если в бизнес-план заложено подключение, в среднем, 15 тыс. абонентов в месяц, — то нечего удивляться, если с первого же месяца работы новообретенная служба и будет выдавать ежемесячно 15 тыс. включений. Ну, или, например, 20 тыс., — в зависимости от того, какой технологический резерв производительности был заложен при планировании. Если «Корбина» еще и не вышла на штатный уровень производительности, — то сделает это в самое ближайшее время, после чего темпы подключения стабилизируются на одном уровне. Они не будут сколько-нибудь заметно расти, — набирать дополнительно десятки и сотни людей, обучать их, готовить и организовывать, чтобы через какое-то небольшое время не знать, куда их девать и что с ними делать, — занятие совершенно неразумное. Однако и падать они тоже не будут, — по крайней мере, пока служба продаж обеспечивает необходимый поток заявок. В общем, это тот самый случай из анекдота, когда они медленно-медленно дожевали травку, и теперь медленно-медленно спускаются с горы.

В кулуарных беседах некоторые скептики высказывают сомнения не в том, что компания оказалась в состоянии за две недели подключить в четырех тысячах домов 8 тыс. новых абонентов, — в конце концов, это, действительно, — дело техники и ресурсов, — а в том, что соответствующее число подключений за это время удалось продать. Эти сомнения представляются довольно-таки беспочвенными. Элементарная арифметическая операция деления показывает, что речь идет о включении, в среднем, одного абонента в неделю в каждом из входящих в зону покрытия сети 4 тыс. домов. Крупные профессиональные территориальные сети и на давно освоенных-то территориях продают немногим меньше. В данном же случае речь идет о приходе нового оператора, обладающего достаточно громким и узнаваемым брендом; оператора, чья реклама то и дело звучит по радио и висит на щитах вдоль оживленных автотрасс; оператора, предлагающего довольно-таки привлекательные тарифные планы. Неудивительно, что вся новаторская часть потребительской аудитории; все склочники, недовольные чем-то в услугах своего нынешнего провайдера; все «желающие странного» вроде постоянного внешнего IP-адреса, в общем, — довольно-таки большие массы народа, проживающего на этих территориях, хором ринулись в «Корбину». Чтобы хотя бы попробовать, — подключение-то все равно бесплатное, так что они, в сущности, ничем не рискуют. Удастся ли их удержать впоследствии, или многие из них уйдут так же легко, как и пришли, — еще вопрос, время покажет. Но вот само по себе привлечение новой клиентуры какой-то большой сложности для «Корбины» сейчас не представляет, и я совершенно не удивлюсь, если окажется, что желающих на самом деле было намного больше, — вот только технические службы не смогли переварить больше, чем 8 тыс. за две недели.

И вот тут самое время разобраться, какие подводные камни поджидают «Корбину» в ходе реализации избранной ею стратегии и бизнес-модели, — а граблей на этом пути разложено предостаточно.

Во-первых, медленно-медленно дожевав травку, медленно-медленно спустившись с горы и медленно-медленно перемещаясь по стаду, линейщики «Корбины» действительно примерно за год окажутся в состоянии подвести оптику к 90% московских домов и подключить 180 тыс. абонентов, — или даже несколько больше, — если, конечно, отдел продаж обеспечит им соответствующее количество заявок. Но делать они это будут медленно-медленно, — любые резкие телодвижения здесь прямо противопоказаны. Первая же проблема, с которой всерьез столкнется при этом компания, — это спрос, не удовлетворенный по географическим причинам. Вы хотите подключиться, а ближайшая точка присутствия компании находится в сотне метров, всего лишь через дорогу от вашего дома? Оставьте заявку, — вам перезвонят, когда возникнет техническая возможность подключения. Возможно, это произойдет завтра. Возможно — через месяц. А может, и через полгода. Неважно, сколько раз вы позвоните, интересуясь судьбой своей заявки. Совершенно по барабану, сколько еще, кроме вас, желает подключиться жильцов того же дома. Ваш дом подключат ровно тогда, когда до него дойдет очередь по плану. Не позже, да, — но и не раньше. И к моменту, когда это, наконец, произойдет, — вы, вполне вероятно, будете уже пользоваться услугами другого, более расторопного оператора, — а неповоротливую «Корбину» поминать незлым тихим словом во всяческих форумах при всяком удобном и неудобном случае.

Во-вторых, это при коммутируемом доступе рост абонентской базы ограничивается только задействованными техническими мощностями, и активирует за день свои интернет-карты один человек или десять тысяч, совершенно неважно, — главное, чтобы билинговый сервер потянул, да свободных линий на модемном пуле хватило. В случае с прокладкой кабеля по квартирам — производительность прямо пропорциональная численности персонала линейных служб и, по большому счету, постоянна по времени. Для того, чтобы подключать заметно больше, например, в период сезонного оживления, — потребуется пропорционально больше народу, — а где их брать и, главное, куда их потом девать до следующего сезонного оживления? В свою очередь, подключать меньше никто, разумеется, не мешает, — но это будет означать, что десятки, а то и сотни человек, получающих зарплату, попросту простаивают, — вряд ли компания на это пойдет. И если сезон летних отпусков не будет представлять собой проблемы, — в конце концов, монтажники тоже люди, и им тоже положен отпуск, — то вот все остальные сезонные колебания будут демпфироваться таким образом, чтобы заявок поступало когда пусто, а когда и густо, в то время как монтажники бы работали с постоянной полной загрузкой. А это автоматически означает возникновение очередей на подключение даже среди тех, у кого в доме уже установлено оборудование, и кто уже оформил заявку. Несложно догадаться, что лестных отзывов это компании не добавит.

С третьей стороны, самая большая глупость, которую совершила «Корбина» при запуске данного проекта, — это оставила в качестве универсального контакта свой единый контактный телефон. Прозвониться по нему уже сейчас довольно-таки малореально, — а натиск на этот многострадальный многоканальный номер в ближайшее время будет только усиливаться, — описанные выше две категории лиц, жаждущих подключиться, вполне способны забить его напрочь. Меж тем, именно этот номер используется большинством клиентов компании и в качестве телефона техподдержки, — в том числе и пользователями других услуг. В результате начнет пробуксовывать не только прием заявок и сопровождение подключений, но и работа хелпдеска, что придаст ситуации отдельную дополнительную пикантность. Разумеется, введение отдельного телефона техподдержки панацеей не является, — озверевший пользователь, не сумевший дозвониться до фронт-офиса, начнет названивать и туда, — но, все же, такой шаг был бы вполне разумным и позволил бы хоть немного снизить остроту проблемы.

В результате в самое ближайшее время у большинства игроков рынка и простых пользователей возникнет стойкое ощущение дежа вю, — мы столкнемся в тех или иных, но довольно-таки ощутимых масштабах с той же самой картиной, которую наблюдали прошлой осенью в случае со «Стримом», — кроме, разве что, специфических проблем технического характера. Нередким будет ожидание ответа на оставленную заявку в течение недель и даже месяцев; будут длинные очереди на подключение по уже принятым заявкам, будет постоянно занятый телефон и ругань в форумах. Все это будет, причем неизбежно, — будьте реалистами. Уже начинается. И этот период времени, довольно-таки небольшой по продолжительности, другим игрокам следует использовать с максимальной для себя пользой, — строясь и подключая, подключая и строясь.

Вместе с тем, шапкозакидательское отношение с их стороны к «Корбине» при взгляде на вышеописанные симптомы было бы, по меньшей мере, не очень разумным. Потому как торопиться дожевывать травку ей совершенно ни к чему. Ей важно за установленный планом срок покрыть сетью город, — а подключится ли конкретный Вася Пупкин за это время, — по большому счету, наплевать. Основная ставка делается на то, что рано или поздно, если оный Пупкин окажется вдруг почему-то недовольным услугами своего нынешнего провайдера, — он возьмет шнурок от «Корбины» на пробу, благо, это тот случай, когда за спрос денег не берут, — и останется доволен ассортиментом и качеством предоставляемых услуг. Это и будет означать, что «Корбина», наконец, спустилась с горы. Да, — медленно-медленно. Но при таком объеме инвестиций можно и особо не торопиться.

Другие