Эксперты рассказывают, как оценивались интернет-магазины

Недавно НАУЭТ и CNews Analytics опубликовали результаты исследования интернет-магазинов Рунета и соответствующий рейтинг. Мы решили опросить экспертов, принимавших участие в составлении рейтинга, чтобы узнать, как они выносили свою оценку.

Мы задавали экспертам следующие вопросы:

1. Как вы оценивали качество обслуживания? Вы сами делали заказ?
2. Как оценивали узнаваемость торговой марки?
3. Почему не оценивали магазины по обороту?

Любопытно, что в списке экспертов, который оказался в распоряжении «Вебпланеты», один из участников (Зельманов Игорь) уже две недели как не работал в той компании («Озон»), которая была указана напротив его имени, а другой (Тимур Аитов, «РБКСофт») — вообще не являлся членом жюри.

Павел Чернецов, AdLabs

1. Частично — да. Некоторыми магазинами пользовался, в некоторых — оценивал просто юзабилити сайта.

2. Проводил опрос среди знакомых. В интернете бываю часто и много. В общем, оценивал интуитивно на основе мнения знакомых.

3. Потому что в большинстве магазинов это закрытая информация.

Павел Коротов, Oborot.Ru

Боюсь, имеет место некоторое недопонимание. Данный рейтинг подготовлен именно НАУЭТ и их подрядчиками. Не буду говорить за всех экспертов, но я получил уже готовое описание методики и уже готовый рейтинг магазинов 14 октября, в пятницу вечером. Замечаний и к методике, и к результатам было очень много, и отправлены они были во вторник. Пресс-конференция была намечена на четверг, однако часть комментариев, к счастью, нашла отражение в рейтинге. Часть — нет, потому что для этого пришлось бы менять методику практически полностью.

Мое резюме — эта методика — шаг в верном направлении (интегрированный показатель вместо оценки конверсии), но реализация ее пока далека от идеальной. Надеюсь, что с третьим рейтингом ситуация изменится, тем более, что мы предложили НАУЭТ нашу помощь в его составлении.

По вашим вопросам — у нас есть собственная методика оценки, но т.к. она не применялась здесь, то особого смысла распространяться о ней не вижу. Я слышал ответы на эти вопросы на пресс-конференции, но, думаю, получить ответы из первоисточника (НАУЭТ) вам было бы интереснее.

Антон Никольский, НАУЭТ

1. Заказы не производили, контрольные закупки не делали. Качество обслуживания оценивалось на основе субъективных оценок экспертов. Эксперты самостоятельно субъективно оценивали уровень обслуживания. На данном этапе у нас не было возможности реализовать оценку посредством реальных закупок. Поэтому у общественности и возникли вопросы насчет того, что у магазинов с неудовлетворительным уровнем обслуживания были высокие итоговые оценки. Но я объясню, почему решили остановиться на этой методике. Ситуация показывает, что существует прямая зависимость между известностью магазина и уровнем обслуживания в нем. Чем выше посещаемость, тем ниже уровень обслуживания.

2. Узнаваемость торговой марки также оценивалась субъективно, экспертами. Стоит отметить, что для экспертов, в отличие от жюри, была расширенная анкета, которая детализировала критерии оценки. Мы разработали инструкцию, по которой они могли оценить значение того или иного критерия. Жюри же оценивали магазины по общим критериям.

3. В методике стояли пункты, которые позволяли определить значение товарооборота, но не точное, а граничное, шкалированное значение. Однако в процессе работы эксперты затруднились оценить данные по обороту. Дело в том, что даже сами участники отказывались заполнять графу про оборот.

Герман Осташевский, «Партнерская сеть MixMarket.BIZ»

Я оценивал магазины по четырем параметрам:

1. Уровень обслуживания
2. Дизайн, юзабилити
3. Информативность контента
4. Известность торговой марки

1. Конечно же, для наиболее объективной оценки нужно делать тестовый заказ, но сами понимаете, что это очень сильно осложнило бы работу экспертов, которым надо оценить в довольно короткий срок сотни магазинов.

Поэтому при вынесении оценки по данному параметру обращалось внимание на такие факторы работы магазина как сроки и география доставки, гарантийные обязательства, предоставление кредита, наличие дополнительных сервисов для клиентов таких как форумы, ICQ-консультанты и пр..

2. Исходя из собственных представлений о раскрученности данного брэнда в данном сегменте рынка.

3. Вопрос скорее к организаторам. Как было озвучено на пресс-конференции, данный параметр несомненно важен, но есть определенная проблема в получении достоверных данных от магазинов. На мой взгляд, в следующих рейтингах этот параметр конечно же нужно учитывать.

Тимур Аитов, «РБКСофт»

Для начала хотел бы сказать, что не участвовал в жюри. Однако хотел бы рассказать кое-что про рейтинг. Идея состояла в том, чтобы организовать рейтинг по отзывам покупателей. Таких рейтингов на западе существует масса. И Рунету необходим ресурс, на котором бы покупатели могли обсуждать и оценивать интернет-магазины, без ограничений и модерирования. НАУЭТ как раз и хотел создать нечто подобное.

Ольга Мананникова, SoftKey

Я сразу оговорюсь, что в составлении рейтингов и оценке интернет-магазинов мы не принимали непосредственного участия. У нас была только возможность просмотреть предварительный вариант результатов. Причем, получили мы его вечером 18-ого октября. Учитывая, что пресс-конференция была назначена на утро 20-ого, времени на то, чтобы проверить и откорректировать данные, не было абсолютно. Все что мы успели, это сделать короткую экспертизу нашего раздела — «Компьютеры, комплектующие и ПО». Окончательный вариант все равно не соответствовал нашему, но, насколько я понимаю, мнение было учтено, так как в результате совсем уж явные ошибки, типа попадания в рейтинг ресурса, который интернет-магазином не является, были исправлены. Вот такая странная схема сотрудничества с экспертами. В общем, непонятного было много.

Но самая грубая ошибка, и об этом я говорила на пресс-конференции, состояла в том, что при оценке исключили такой критерий, как масштаб бизнеса. Причины, которые были озвучены организаторами, звучали, мягко говоря, неубедительно — не все компании предоставили данные, кто-то не хочет их разглашать и т.д… Напрашивался вопрос «Ну так если им есть, что скрывать, может, им и не место в рейтинге? Процедура-то все-таки публичная».

Если мы говорим о торговле — электронной или любой другой — мы говорим именно о бизнесе: оборотах, количестве заказов, повторных покупках и т.д. Исключать эти показатели — просто нонсенс. Все очевидно: если обороты магазина растут, в нем ежедневно обслуживаются сотни покупателей и их количество постоянно увеличивается — значит и с обслуживанием, и с безопасностью, и с дизайном скорее всего все в порядке. А если ресурс делает 5–10 продаж в день — ну это и не интернет-магазин вовсе, а так, ларек…

Безусловно, это была самая грубая ошибка организаторов, все другие — только ее следствие. В общем, как и в прошлый раз, благие цели НАУЭТа привели к не совсем адекватному результату. А жаль. Возможно, если бы большее количество интернет-магазинов стали бы членами НАУЭТ, то и провести правильную экспертизу, а в результате сделать достойный рейтинг, было бы проще.

Герман Митрофанов, «Коммерсантъ»

Рейтинги веб-сайтов строились на основе комплексного критерия, включающего в себя такие показатели, как:

— полнота раскрытие информации, конфиденциальность и безопасность
— уровень обслуживания клиентов
— дизайн и удобство пользования сайтом
— информативность контента и достоверность информации о товаре и услугах
— масштаб онлайнового
— известность сайта

1. Мне за довольно короткий срок пришлось оценивать ровно 100 интернет-магазинов по 10 товарным группам. В каждом случае, где это было возможно, формировалась тестовая корзина и проверялась вся процедура оформления заказа, но сам заказ не размещался. Слагаемыми качества обслуживания для меня являются гуманные цены на товары и услуги, существование регламентов, гарантирующих мои права, как потребителя, возможность возврата товара на разумных условиях, наличие различных платежных систем, удобные часы работы, гарантированные сроки доставки в удобное мне время.

2. Это строго моя экспертная оценка, при формировании которой я опирался на собственные представления об известности торговой марки, посещаемости сайта и времени существования ресурса.

3. Далеко не по всем е-магазинам я располагаю данными об оборотах, а делать выборочную оценку было бы некорректно. Можно было бы ограничиться посещаемостью сайтов, но этот критерий явно недостаточен.

Другие