Вебпланета - Неистребимый совок - Comments

Это про меня

Антон Уральский — Fri, 30 May 2008 23:01:56 +0400

Это про меня :)
http://www.fishki.net/comment.php?id=35684

Господа,

Гость — Fri, 30 May 2008 22:55:55 +0400

Господа, орставьте!

Автор явно олигофрен.

Он даже не замечает, что в его тексте
оскорбления и обвинения в "неуважении друг к другу"
на одной строчке ниписаны.
Что уж тут его позицию обсуждать,
человека пожалеть надо...

"Стойкость и жизненность позиции и идеалов _«совков»_ до сих пор велика.
Кроме всеобщего _неуважения друг к другу_..."

ГАВ! Помнится,

eGuru — Fri, 30 May 2008 17:37:45 +0400

ГАВ!

Помнится, первый раз я услышал слово "совок" в исполнении героини фильма "Интердевочка". Героиня работала валютной проституткой.

Как заплачено,

eGuru — Fri, 30 May 2008 17:30:50 +0400

Как заплачено, так и зах***чено.

В обсуждаемом разговоре что Уральский, что безымянный оператор саппорта говорили о чем-то своем, друг друга не слушали, это факт.

Тимур, Вы бы

Гость — Thu, 29 May 2008 17:44:15 +0400

Тимур, Вы бы сами пошли поработали суппортом и показали всем класс обслуживания. Рассуждать то легко. А Вы на своей шкуре попробуйте, ага. А потом рассуждайте.

Господа, ну это

Гость — Thu, 29 May 2008 15:14:42 +0400

Господа, ну это же пиар г-на автора и расчет редакции:) Статья то ни о чем. Демагогия. И все мы подключились к этой демагогии. Вебдванолллллллллль...

Человек

Гость — Thu, 29 May 2008 12:11:29 +0400

Человек употребляющий термин совок по отношению к прошлому своей великой Родины сам не заслуживает уважения.
Типичные пустые разглагольствования Демшизы.

"Да, он с

Гость — Thu, 29 May 2008 10:19:06 +0400

"Да, он с психическими отклонениями, но операторы даже не пытались ему помочь."

Это ключевая фраза. Для помощи при психических отклонениях существуют психотерапевты, ПНД и психиатрические лечебницы. Все это для того, чтобы отгородить общество от больных и неадекватных людей. Понимаете, не сочувствовать дружно одному психу, а изолировать чтоб окружающие не страдали.

Валерия

Санитар — Thu, 29 May 2008 08:51:54 +0400

Валерия Ильинична, опять процедуры пропускаете? Херово Вам при демократах без халявного коммунячьего аминазина...

Вчера дошла до

Гость — Wed, 28 May 2008 20:48:41 +0400

Вчера дошла до меня ссылка, которая уже многим стала известна.
Клиент звонит в техподдержку выяснить, почему с ноября 2007-го не было разрывов в связи, а в последнее время они появились. Когда прослушивал первый раз звонок, то посмеялся. Но потом решил оценить этот звонок с профессиональной точки зрения, т.к. сам работаю в колцентре…
Во всех колцентрах ведется практика записи разговоров. Большая часть людей думает, что делается это для того, чтоб иметь возможность доказать адекватность оператора при возникновении конфликтных ситуаций. На практике же записи звонков используют в первую очередь для оценки работы сотрудников и расчета его заработанной платы.
Я не знаю как происходит оценка в СТРИМе, но у нас есть три важных критерия: 1) Уверенность, 2) Полнота предоставляемой информации, 3) Нацеленность на помощь клиенту.
И вот в этом самом разговоре оператор продемонстрировал максимум - это уверенность. Ни о какой полноте предоставляемой информации речи быть не может, т.к. оператор должен говорить ПОНЯТНЫМ КЛИЕНТУ языком, а он даже не пытался этого сделать. Ни о какой нацеленности на помощь клиенту тоже речи быть не может - с человеком говорили двое, никто не попытался предположить в чем вопрос клиента (”Правильно ли я Вас понимаю, что Ваш вопрос заключается в том, что Вы хотите узнать, почему было 4 разрыва?”).
За то оба продемонстрировали способ отшива звонящих не по теме. Т.е. человек несет бред, ему прямо говорят - “В чем Ваш вопрос?”, человек задает какой-то вопрос, если он не по теме (например спрашивают размер обуви), то говорится “Мы не отвечаем на такие вопросы. Вопрос по качеству работы Стрим у Вас есть?”, нету - “Досвидания”. Но повторюсь, такое делается тогда, когда звонят поприкалываться. Тут же человек явно хотел помощи, но его именно довели до истерики, а в последствии до слез. Да, он с психическими отклонениями, но операторы даже не пытались ему помочь.

Итак, что у нас получается?
1) Стрим показал явный непрофессионализм.
2) Звонок попал в интернет, в звонке присутствует личная информация.
Если товарищ Уральский подаст в суд именно на то, что звонок вышел за пределы компании, то выиграет дело. Кстати, по закону если звонок записывается, тебя должны об этом предупредить - еще одно нарушение закона стримом.
3) Качество связи у стрима действительно иногда оставляют желать лучшего, т.к. по договору может быть максимум один разрыв, а на практике получается минимум 4. Я почему-то в этом вопросе склонен верить клиенту.

цитируется по
http://bezpaniki.livejournal.com/331229.html

Папа, ты с кем

kavabatich — Wed, 28 May 2008 19:30:53 +0400

Папа, ты с кем щас говорил :)

Поддерживаю на

Гость — Wed, 28 May 2008 19:02:27 +0400

Поддерживаю на все сто! Раскрывать совю закулисную жизнь - последнее дело.
Нельзя так.

соглашусь,

Гость — Wed, 28 May 2008 18:36:54 +0400

соглашусь, много чего на рынке лежит. Но вот учителя Поносова за пиратство осудили?
у нас как - попал в поле зрения правоохранительной системы - то выпать из этого поля зрения просто так и без последствий проблематично. Даже если ты целый Стрим против какого клиента

я не

Гость — Wed, 28 May 2008 18:31:01 +0400

я не маркетолог, но рассуждаю так, если бы Уральского не было, стрим давно бы выступил с опровержением. А он не выступает и молчит -вы сами отметили. Что это? Стрим попал в безвыходное положение- договориться проблемно, и сказать нечего. Что говорить-когда-нечего-говорить?

Стрим ведет

Гость-не-юрист — Wed, 28 May 2008 18:24:17 +0400

Стрим ведет запись клиентских соплей для улучшения своего сервиса, но не для последующей публикации и наказания негодных стриму :)
Если даже Уральский неправ - грубит, ругается матом, сквернословит, орет - это не повод вывешивать весь разговор в Интернете. если мы дадим такое право провайдерам, то как определить грань -что можно. а что нельзя?
И даже разглашать сам факт психического заболевания любого клиента - непринято - это любой юрист скажет. Завтра скажем, что какая-то клиентка лечится от геморроя, у другой гемофилия и диабет. Что это?
ИМХО, конечно, я могу ошибиться, а парня которого уволили из СТрима, тоже жаль - он видно клянет тот день, когда снял трубку,
вот кто вывесил все это - с этим СТриму надо разобраться, а не увольнять непричастных и звать юристов чтоб сохранить честь запятнонного мундира

а можно

Гость — Wed, 28 May 2008 17:56:45 +0400

а можно намекнуть, о каких будущих директорах платежных систем речь? :) очень заинтересовало )))

Вот абсолютно

Zritel — Wed, 28 May 2008 17:53:13 +0400

Вот абсолютно правльно !!
Прежде всего совок -- это грубость хамство и тупость !!

А с какой стороны она проявляется это не важно. В данном ролике "клиент" -- представилеь совка !!! и люди которые поддерживают г. уральского такиеж савки !!!

Давайте предположим что я -- это уральский. а г. Аитов (автор статьи - стрим)
но - аитов журналист. а мне как клиенту нужна статья..

и вот я ему например говорю :
====
- ну ты долбохрящь писака - недоделанная . я те бабки плачу а ты хер с горы мне еще не накатал ничего вразумеительного.
.....
- ну и что я нихера не читал что ты пишешь там, а это не мои проблеммы. ты мне давай объем и шрифт нормлаьный , писсунок млин абразованый, это твоя работа писать а не моя читать ..
.....
- да не колышет меня что ты сдела что в договре. каком нах договоре пиндос ты недоделаный. тебе ж скзали что тебе платят бабки чтоб ты писал а ты мля них.уя не пишешь. вот прям щас сел и пиши..
....
- ты млин пиндос - писатель - тебе лучше знать что писать фигли ты мне мозг имеешь придолбыш. тебе платят ты и пиши.
==

Это всего лишь небольшая утрированная сценка в которой господин аитов который так переживает за уральского -- может почувтсвовать если обладает небольшой фантазией себя на месте стрим-поддержки..

А вы знаете,

Гость — Wed, 28 May 2008 15:54:00 +0400

А вы знаете, господа. У меня в Турции украли полотенце. Я оставила его всего на 2 часа на пляже.
А в Испании меня очень сильно толкнули в электричке. А в родных Сочах спросили в самой примитивной кафешке аэропорта, желаю ли я покушать... А в Тунисе вообще мусор кидают и арабы особо не заморачиваются над его уборкой. Ну а про Неаполь, знаете ли, вообще молчу. У меня там экс школьная подруга обитает, уже с трудом.
А вообще, если страна не нравится, нужно серьезно подумать над тем, как ее поменять.
А клиент СТРИМа, простите, ну немного не прав. Думаю, что средней руки психотерапевт вам все бы рассказал. Вы только ему эту запись включите.
Да, юрист, тут тоже нашел бы почву для работы, причем, наверное, в пользу СТРИМа.

Вам надо музей

Гость — Wed, 28 May 2008 11:24:37 +0400

Вам надо музей наивности посетить в роли экспоната :)
Разговоры записываются на всех массовых сервисах, будь то скорая, милиция с пожарными, 112, техподдержка операторов сотовой связи, техподдержка крупных провайдеров, справочная служба мосэнерго и многих коммунальных служб, а так же прочие организации, которые хотят застраховаться от претензий в плохом обслуживании.

Придать эти записи гласности? Гы :) А вы слышали о базах гаи, базах паспортов, базах телефонных номеров сотовых операторов и мгтс, других базах данных приватной информации о людях? Разумеется все что угодно могут обнародовать, и телефонные разговоры и аудио-фото-видео из женской консультации... все что угодно, и за это никому ничего не будет. Это кого-то удивляет?? Все это норма сегодняшней жизни, которая много страшнее того, что многие тут называют совком.

Сделать

drNovikov — Wed, 28 May 2008 10:16:01 +0400

Сделать виртуала, воспользовавшись чьими-то уже существующими много лет постами и комментариями -- как два пальца об асфальт.

Вот почему вы,

Гость — Wed, 28 May 2008 06:05:23 +0400

Вот почему вы, грамотный, в общем-то, человек, предполагаете, что это фэйк, вместо того, чтобы лично убедиться в обратном? Есть множество доказательств реальности существования Антона Уральского. Это и многочисленные сообщения, оставленные им в интеренте за несколько последних лет, и подтверждение разговора тем самым оператором службы поддержки, и, наконец, публично засвеченный телефон Уральского, по которому он, как это ни странно, отвечает. Если не хотите звонить сами, то поищите в сети записи звонков, выложенные другими.

Какая-то пылкая

Гость — Wed, 28 May 2008 05:09:31 +0400

Какая-то пылкая первокурсница с отделения маркетинга фантазирует от передозировки постмодерна. Не стоит серьезно относиться к ее фантазии, к окончанию универа она и сама должна понять, что людям с больной головой в маркетинге не место, только в журналистике.

Автор, вам к

Тоже советский парень — Tue, 27 May 2008 20:34:11 +0400

Автор, вам к сведению ( уже давно не секрет) - ненависть к "совку" абсолютно тождественна галимой русофобии. Хочется порассуждать на темы сервиса - за ради бога. Для чего с аргументацией свалившегося с луны трогать мою ( как я понимаю не вашу) великую родину?
Кстати, вокруг лавок в СССР было на 4 порядка чище чем сейчас. А в обычном сельпо после закрытия шли к продавщице домой. Я например постоянно забывал купить днем хлеба.

Для того чтобы

Jack — Tue, 27 May 2008 19:10:53 +0400

Для того чтобы решить проблему нужно включать мозги, а не глотку в перемешку с амбициями.

Нужен конструктивный диалог с обеих сторон, тогда все проблемы быстро решаемы.

Основной

gong — Tue, 27 May 2008 17:31:19 +0400

Основной принцип работы саппорта - не знать какие-то там основы, а умение задавать вопросы.

Китайский врач в давности не принимался за лечение клиента, не задав положенных 60 вопросов по конкретным симптомам, не "размяв" ситуацию.

Как правило, задавая наводящие вопросы, выясняя попутно квалификацию клиента и склонность его к взаимодействию, вы попутно выясняете причину и способ её устранения. Фактически, пишется новая история, новый рассказ, новое приключение.

Замечательно, если в ходе этого взаимного священодействия клиент САМ находит и исправляет причину, делает для себя выводы. Бывает так, что клиент не обладает обширной компетенцией, но хорошо схватывает и сам активно помогает. Рюхливый клиент - это счастье!

Бывают, конечно, случаи, когда клиент говорит: "меня не волнуют детали, хочу чтобы просто работало". Но пусть тогда не обижается, если за возможность невключения в проблему он заплатит премиум в размере эдак от 1500% от типовой стоимости.

Из работ по психологии и психотерапии (а эти дисциплины довольно плотно смыкаются с любым социальным общением) сам слабость питаю к польским товарищам: хорош и Антони Кемпински, и Януш Корчак (по детской психологии).

если

Гость 2 — Tue, 27 May 2008 14:24:08 +0400

если инсценировка - то неудачная. Это провокация. Большая часть людей теперь считает, что их разговоры записывают и могут придать гласности. Никто не знает что такое фейк, но разговор Ульянского все слушали. И если инсценировка - зачем она Стрим? что хотели, какие ценности этим показать? Что клиентов доводят до истерики (пусть и больных)? А завтра что - переговоры в поликлинике будут публиковать? В женской консультации про аборты и прочее. А потом скажем - это фейк
Некрасиво и никто это не поддержит

спасибо,

Гостья — Tue, 27 May 2008 14:11:37 +0400

спасибо, огромное, Алексей! Буду переваривать - все сразу не охватить.Спасибо, Вы -настоящий эксперт

Коллеги,не

Гость — Tue, 27 May 2008 14:03:00 +0400

Коллеги,не слышал записи этого разговора, но про стрим для себя решил уже аж года три назад, что это не для меня и именно из-за сервиса саппорта и абоннентской службы, покинул их и всем родственникам поставил другого провайдера. Почему как и зачем писать не буду, смысла не вижу.
Но, семь лет назад, когда я ещё жил не в россии, а за границей, я работал как раз в абоннентской службе одного такого крупного провайдера в израиле и как раз занимался вот такими вот беседами с клиентами. Что я могу сказать, у нас реальная проблема со стандартами сервиса и то что мне как клиенту при каждом доводе говорят что мол, у вас всё в договоре написано, бред полный.
А а где же сервис?
Почему мне никто не может объяснить по телефону, банальные правила работы, почему сотрудники этой самой службы сами не знают этих правил, знают только реальные основы и не более....вот за границей, за такое увольняют.
Абонненсткая служба или саппорт это впервую очередь сервис, а сервис надо уметь предоставлять. Это как психолог, и если надо успокоить клиента, то надо его успокаивать, если надо развеселить - веселим, это залог успешного сервиса. ТАк работают, но не у нас в "СОВКЕ":)

SLA и ITIL. SLA - Service

gong — Tue, 27 May 2008 13:47:45 +0400

SLA и ITIL.

SLA - Service Level Agreement, в котором прописывается: какое качество сервиса гарантируется, какая доступность, полные характеристики предоставляемых услуг, работа служб поддержки, сроки эскалации проблемы по уровням организации, время устранения, условия оповещения, сроки и характер проведения регламентных работ.

Грязная, замызганная бумажка со схемами и пунктами, массой контактных телефонов и восклицательных знаков.

ITIL - это то, из чего SLA и вырастает. Цельный такой комплекс знаний, умений и требований, накладываемый на предприятие, его информационную структуру.

Хорошая вещь, если внедряется по необходимости и полным осознанием по всем уровням управления "нужно что-то, чтобы прорваться/прикрыть задницу", и страшная вещь, если внедряется "а нам тоже бы такое, это модно".

На практике выливается в то, что предприятие закупает полагающиеся системы документаоборота за десятки миллионов долларов, после чего внедрение бесконечно откладывается.

Акцент "выгодный клиент" несколько неуместен, т.к. SLA составляется в огладке на поддержание инфраструктуры и внешнего костяка. Например, в больших телекомах обрыв аплинка (точки подключения к международной среде) чреват каскадом вторичных жалоб клиентов (для которых уже ты являешься аплинком). Потеря связности приводит в итоге к полной потере клиентуры (банкам, филиалам, власти надо как-то работать). Все встают и выходят.

Поэтому клиентура несет деньги, а SLA прикрывает оператору (агентству) тылы, гарантируя качество услуг.

T-Systems, ATT, MCI просто не дадут подключиться оператору к ним без SLA. Естественно, магистральный оператор не будет заниматься розничным клиентом. Хотя бывает так, что конечный ("розничный") потребитель может потребовать фиксации гарантий от своего оператора, и если клиент "жырный" и влиятельный, то такая бумага подписывается и обеспечивается ресурсом (дополнительный человек на саппорте).

Например, канадский MCI SLA Leased Line: http://global.mci.com/ca/customer/sla/leasedline.xml?SetLang=en

Ключевые слова: guarantee, quality.

Вам это все не понадобится. Стартовый порог, с которого можно начинать думать обо всем этом - десятки тысяч долларов в месяц оплаты за услугу, от нескольких десятков контрактов на такую услугу.

Из всего этого можно протянуть массу аналогий, в том числе и про рекламный бизнес, и про весь этот "шум", которым является весь Рунет с точки зрения магистральных операторов. Вам нет необходимости обеспечивать надежность "шесть девяток" (99.9999% доступности, ~50 минут перерыва сервиса за год) для своего блога. Ведущие ресурсы могут спокойно "лежать" в пиковые нагрузки, это никого и никогда реально не парит.

С другой стороны, если Вам приходилось иметь дело с большими инфраструктурами, то Вы будете видеть точки возможного прогиба, чувствовать рефлексивно ахтунг в отношениях с клиентом.

Иными словами, SLA (и ITIL) есть способ слово "ответственность" наполнить реальным содержанием.

На мой взгляд ,

gilliamskiy — Tue, 27 May 2008 12:44:07 +0400

На мой взгляд , г-н Уральский не дал саппорту ни какой возможности даже помочь ему а повел себя как истерик. У нас в течении недели отрубалась сессия по раз 5 в день , и пауза была минут по 30 и ничего после нормальной беседы с саппортом все было решено , а если б мы звонили и орали какие все козлы мол раньше был так, а сейчас вот так , то думаю до сих пор бы без интренета сидели) просто надо уважать друг -друга...

Неистребимый совок

aitov — Mon, 26 May 2008 12:11:04 +0400

Большая часть комментаторов истории со "звонком в Стрим" осуждает клиента и поддерживает службу техподдержки. Происхождение такой позиции, особенно у молодых людей, для меня непонятно и странно.