Стремный «Стрим» или медвежья услуга доступа в интернет

комментарии (55)
версия для печати

Широкими шагами идет по российским просторам компьютеризация. Вместе с ней, плечом к плечу, идет процесс внедрения средств передачи информации, или, просто говоря, подключения к интернету.

Безусловно, это важное, нужное и в некотором роде благородное дело должно приносить своим носителям не только финансовую прибыль, но и уважение общества. Еще бы, нести свет прогресса в темную Россию!

Примерно такими мыслями я воодушевлял себя, направляясь 23 мая сего года в офис «МТУ-Интел» для приобретения услуги по доступу в интернет «Стрим». Фу, как банально, скажет требовательный читатель. А какова альтернатива? Со всех сторон потребителя окружает громкая, дорогостоящая, зовущая к немедленному обращению реклама услуги «Стрим»: каждый крупный интернет-портал, радиостанция, газета, даже телевидение — все убеждают в необходимости срочно подключиться к интернету на базе недорогой и выгодной ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ (прошу особо отметить этот факт) технологии передачи данных по телефонной сети общего пользования ADSL. Ну вот, я и купил себе у вежливого и предупредительного продавца немного «Стрима»…

Первым шагом на пути к достижению просторов всемирной сети, не выходя из дома, является «готовность телефонной линии абонента к установке услуги „Стрим“». То есть, если я правильно понимаю, под этим подразумевается простая инженерная проверка физической возможности передачи данных по технологии ADSL по тем телефонным проводам, которые идут от центральной станции в квартиру абонента. Что же, подождем немного, что тут сложного. Тут, как всегда, начались дела, закрутился…

Вспомнил я о чудесной услуге, ждущей меня дома, через немалый срок — 2 июня. Не желая самостоятельно тянуть дополнительную телефонную проводку до компьютера самостоятельно, я уверенно набрал указанный на красно-синей папке с договором номер телефона. Хотел заказать приезд специалиста, который связь и протянет, и настроит, и слово доброе скажет, как утверждает информация на сайте и в приложенной к договору маркетинговой документации.

Как я и думал, на корпоративном коммутаторе мне ответил приятный голос автоматической системы обслуживания. «Никто не может сейчас принять ваш звонок, но он очень важен для нас бла-бла-бла (все слова слились в едином порыве уважения к клиенту)… вам ответят через 2 минуты», — о, это уже реальная забота о клиенте, значит, через всего две минуты можно поговорить с живым сотрудником. Ага, сто раз — трубку сняли через 5 с лишним минут. Вот тебе и внимание к нуждам клиента, с таким коэффициентом задержки лучше вообще бы не позорились обнадеживанием ждущего на линии человека. Который, кстати, успевает за «неучтенное» время ожидания порядочно закипеть. Ну это я так, к слову.

«Здравствуйтетристапятьдесятседьмаяслушаювас» — бодрый речитатив оператора сразу настроил на деловой лад. В том же формате, не желая тратить зря время сотрудника, я быстро, четко произнес просьбу о вызове специалиста по наладке. «Назовите ваш номер телефона» — назвал. «Вы не можете вызвать сотрудника, так как ваша линия еще не проверена». Затем, как в анекдоте — тишина, слышен стук моей падающей челюсти. Ну все, приехали, может, у меня провалы в памяти и я вчера приобрел услугу, а кажется, что это было давно?

Не доверяя памяти, я уточнил у девушки, когда была начата проверка. «Двенадцать дней назад», — после некоторой паузы ответила оператор. «Стоп, у вас же в документах указано, что максимум через две недели „Стрим“ заработает, почему же для достаточно новой телефонной станции моего района Москвы приходится столько ждать?», — спросил я. Ответ был произнесен уже более резким тоном: «Это относится к работе самого канала „Стрим“, а время проверки готовности телефонной линии к его подключению в договоре не ограничено».

Даааа, дела… «А когда я могу рассчитывать на то, что мою линию наконец-то проверят?», — вновь обратился я к оператору. «Не знаю, ждите» — ответ поступил мгновенно. Странно, но, как по тону, так и по содержанию, он напомнил мне общение с работниками ДЭЗа, когда надо было вызвать сантехника. «Когда придет, тогда и придет, у него таких, как вы, полно» — сиди и жди, не высовывайся, понял? А то вообще не придет никто, у него же клиентов навалом…

А вообще, странно, как в условиях вроде как развитой рыночной экономики России среди потребительских и весьма недешевых, кстати сказать, услуг, мог появиться сервис с неопределенным сроком исполнения своих обязательств перед клиентом. Никак, бдительность всяких антимонопольных и прочих надзорных комитетов в очередной раз была притуплена определенной материальной стимуляцией нужного человека? А что, денег-то полно. Вон они, клиенты, валят на кричащую рекламу, как чернь на площадь в базарный день. Отчего бы не поделиться?

Но я не отношусь к тем, кто привык так просто сдаваться. Все-таки «МТУ-Интел» коммерческая компания, должны же в ней существовать какие-то способы цивилизованной помощи клиентам? Да и опыт работы в области маркетинга подсказывал, что таких вещей ни одна уважающая себя и своих покупателей структура не допустит. «Не бывает плохих вопросов, бывают плохие ответы», — эту фразу академика Капицы я запомнил навсегда.

«Хорошо, девушка, соедините меня, пожалуйста, с руководством, я хотел бы уточнить данный вопрос у него», — попросил я. Ответ опять же был получен незамедлительно, без раздумий: «Все заняты, сейчас я ни с кем не могу вас соединить». При этом, тон оператора становился уже напряженным, казалось, вот-вот, и леди метнет в меня «телефонную молнию». Ну как же, какой-то нахал осмелился тревожить самого начальника! Он сразу представился мне лежащим на подушках, окруженный преданными слугами — адептами «Стрима», и грозно глядящим на просителя, нарушившего его священный покой.

Хорошо, ищем другие пути… «Девушка, тогда к кому я могу обратиться с жалобой по данному вопросу?» — я упорно не желал сдаваться. «Я ведь напишу про вас статью, все так, как было», — мало ли, может, эпистолярные способности помогут мне открыть дверь в мир великих «Стрима» сего? «Ну и что, вы нарушили условия договора», — ответ просто валил с ног! «Как?! Я же еще даже не подключен!», изумился я. «Вы обратились за услугами мастера по подключению раньше, чем была проверена телефонная линия». В ответ на это возражений не нашлось. Действительно, раз уж клиент посмел нарушить договор, обратившись по поводу поставки уже ОПЛАЧЕННОЙ им услуги, то так его, поганой метлой, за нарушение договора… Чтобы знал.

Положив трубку, я точно знал, что буду делать после этого — сев за компьютер, немедля выполнил данное оператору обещание, и написал эту статью. А что дальше? А дальше мне хотелось бы дать руководству компании «МТУ-Интел» небольшой, но явно актуальный для нынешнего состояния «Стрим»-бизнеса совет. Господа, вы помните такое определение, как «звездная болезнь»?

Вложив немалые средства в рекламу услуги, вы, несомненно, получили достойный коммерческий результат. Но, наряду с количественными показателями, у любой структуры есть такая характеристика, как имидж. И если вы, полагаясь на хорошие продажи «Стрима», всерьез считаете, что на их фоне можно забыть про работу с, кажется, бесконечно растущей массой клиентов, то вы в этом очень ошибаетесь.

Любое действие рождает противодействие. Особенно, когда человек понимает, что после того, как он купил продукт, с ним можно обращаться в лучших традициях предприятий советского коммунального хозяйства. И, если вы не повернетесь лицом к собственным клиентам, то статей, подобных этой, будет все больше, а покупателей ваших услуг — все меньше. И никакая реклама в этом не поможет — невкусные конфеты в яркой и красивой упаковке все равно выбрасывают. Вот такой стремный «Стрим»…

Другие