Один день в 003.Ru

Краткая справка:

003.Ru — крупнейший интернет-магазин бытовой техники и электроники в Рунете. В настоящий момент его ассортимент насчитывает более 10,000 наименований бытовой техники и электроники от ведущих мировых и отечественных производителей.

Общеизвестно, что 003.Ru допускает приобретение бытовой техники в рассрочку и кредит (предварительно заполняются анкеты покупателя и поручителя). Рассрочка отличается от кредитования большим первым взносом и отсутствием процентов (ну и еще сроком в три месяца против шести месяцев для кредитования). Кстати, ожидается, что условия кредитования будут меняться, и уже в концу нынешнего года появится кредитование на 12, 18, 24, а то и все 36 месяцев, впрочем продажа в кредит была всегда сильным местом этого магазина.

003.Ru начал торговать в кредит два года назад — почти с самого начала своей работы, исключая тестовый период. В то время не было ни одного интернет-магазина в Рунете, который торговал бы бытовой техникой на условиях кредита и беспроцентной рассрочки. Так что 003.Ru в этом сервисе оказался пионером. В остальных аспектах его, пожалуй, нельзя назвать первопроходцем, но его весьма поучительный опыт работы представляется небезынтересным.

Интернет-магазин начал фукционировать в тестовом режиме 26 декабря 2000 года, а рост продаж начался уже в феврале 2001-го. За два года 003.Ru превратился из небольшого магазина торгующего крупной и встраиваемой бытовой техникой в один из самых больших онлайновых супермаркетов Рунета. Так, в 2002 году объем продаж 003.Ru исчисляется миллионами долларов.

2002 год не прошел для компании даром: за год было открыто несколько товарных разделов — такие как мелкая бытовая техника, портативная техника и ноутбуки, фототехника. Проведена работа, направленная на улучшение качества обслуживания клиентов; существенно расширен штат сотрудников. Так на 15 января 2003 года в работе проекта было занято около 130 человек.

003.Ru имеет собственный склад, на котором, главным образом, накапливается портативная техника и мелкая бытовая техника — для пеших курьеров, а также использует склад находящегося рядом «Аристона» — для телевизионной и бытовой техники.

В распоряжении магазина находится 15 собственных автомобилей службы доставки. Остальной автопарк арендуется при необходимости у «Аристона». Собственная курьерская служба осуществляет доставку в пределах МКАД и еще на расстояние 10 км от нее — в Московскую область, автомобильная служба доставки работает на расстояния до 80 км от МКАД. В российскую провинцию товар из 003.Ru отпускается только по предоплате (это вообще обычная практика для интернет-магазинов, торгующих товарами дороже книг и видеокассет) и доставляется в основном курьерской службой СПСР. Украинский филиал 003.com.ua в настоящий момент находится в состоянии реорганизации. Сейчас там происходит разработка плана развития магазина на ближайшие два года.

Работа с поставщиками техники не автоматизирована до такой степени, как, скажем, у книжных магазинов (электронных и обычных), когда какая-нибудь «Мастер-Книга» экспортирует всем торговым точкам свою базу данных — по проводам. Данные о товарах поступают в 003.Ru разрозненно и зачастую по мере их заказа и соответствующего запроса к поставщикам. Вообще, это интересный, хотя и удручающий факт: у множества поставщиков 003.Ru, а это десятки компаний, нет электронного документооборота с точками розничных продаж, а для некоторых из них — полная информация о количестве товара на складах — коммерческая тайна.

Зато внутри магазина 003.Ru автоматизация находится на достаточно высоком уровне. Технический отдел 003.Ru, который состоит из его руководителя — технического директора интернет-магазина Морозова Михаила, программиста Александра Тена, вебмастеров Каркачева Сергея и Гореева Констатина, а также системного администратора Данилы «Большого» осуществил автоматизацию не только обычных рутинных процессов обращения с базой данных магазина, но и имеет собственные оригинальные программные продукты.

Вообще, ценовая стратегия интернет-магазинов строится без использования мудреных формул из учебника Котлера, а исходит из отпускных цен поставщиков и сравнения с ценами конкурентов. Однако при такой широкой номенклатуре, как интернет-магазинов, характеризующихся огромной витриной, ручное ценовое сравнение с конкурентами очень трудоемко.

Партнерская программа и доставка по стране работает в 003.Ru всего несколько месяцев. «В настоящий момент к нам поступает несколько десятков заказов в месяц, что в принципе уже можно считать неплохим результатом для второго месяца работы, учитывая среднюю стоимость покупки в нашем магазине порядка $350», — говорит начальник отдела продаж интернет-магазина Ольга Никонова.

Как известно, есть два основных типа дизайна интернет-магазинов. У одних на первой странице видна вся структура разделов, новинки, некоторые товары. В итоге добраться до некоторых товаров очень легко, но за это приходится расплачиваться весом страницы в 200Кб. А есть интернет-магазины, у которых начальная страница «весит» 80—100Кб, но добираться до товара приходится дольше. Второй вариант все же предпочтительней, так как по крайней мере не теряются случайные посетители, а также те, кто выходит в интернет по коммутируемому соединению. Дизайн 003.Ru сделан по второму варианту. А до описания конкретной модели надо добираться через пять уровней, считая начальную страницу. Но в целом это отчасти компенсируется http://www.003.Ru/consult.htm ">службой консультантов. В том числе по ICQ.

Call-центр — это самая обширная комната в офисе, а собственно телефонная линия — основный канал получения заказов. А вы что подумали — больше всего заказов приходит по интернету? Вовсе нет — доля онлайновых заказов — 30—35% от общего числа. В обычные непраздничные дни онлайновые заказы приходят по несколько десятков в день. В новогодние распродажи — более полутора сотен ежедневно. Но мы отвлеклись…

Среди консультантов с большим перевесом преобладают мужчины — они оказались более квалифицированными консультантами для товарных групп 003.Ru, чем привычные девушки на телефонах, которые сидят в call-центрах заказа билетов и в книжных интернет-магазинах.

Неплохой подсказкой покупателям служат и рейтинги продаж. Скажем, MP3-плеер iRiver SlimX iMP-400 настолько ощутимо лидирует среди своей товарной группы, что всякий потенциальный покупатель таких устройств вынужден задуматься о причинах такой популярности.

Поиск, который был недавно введен на сайте магазина, сразу стал пользоваться большой популярностью. Выяснилось, что любопытство посетителей вызывает некоторые товары, которые не выбиваются в лидеры продаж. Встречаются и курьезы. Так, на днях посетитель сайта пытался найти в ассортименте магазина «шпионское подслушиваюшее устройство».

Магазин продвигается разными способами. В настоящее время подходят к завершению переговоры с футбольным клубом «Красная Пресня» о его сотрудничестве с 003.Ru. Согласно проведенным опросам, 93% опрошенных москвичей положительно относятся к возрождению пресненской команды, а 78% считают, что их клубные привязанности не мешают болеть за «Пресню». Поскольку переговоры с клубом еще не закончены, то особые подробности неуместны. Но речь идет не о появлении логотипа магазина 003.Ru на афишах.

003.Ru довольно давно участвует в проектах «Рамблер-Покупки» и «Яндекс.Маркет». В период предновогодней лихорадки интернет-магазин провел большую кампанию на сервере национальной почтовой службы Mail.Ru и, по словам руководителя магазина Горшкова Романа, «получил весьма неплохую отдачу. Во время предновогоднего бума посещаемость магазина в отдельные дни достигала 14—15 тыс посетителей, а количество заказов исчислялось сотнями».

На сегодняшний день 003.Ru — это наиболее крупный участник проекта «Яндекс.Маркет». Как для руководства 003.Ru, так и вообще для профессионалов, рубрикация «Яндекса.Маркета» представляется спорной. К примеру, бытовую технику традиционно разделяют на крупную технику (газовые и электрические плиты, посудомоечные машины, холодильники, стиральные машины и т.п.), мелкую (кофеварки, микроволновки, миксеры, мясорубки, пылесосы, электрические зубные щетки, эпиляторы и т.п.) и встраиваемую бытовую технику (всякие вытяжки, духовые шкафы…). Именно так складируются товары, и именно так они представляются в рубрикации магазинов. «Яндекс.Маркет» придумал очень странную рубрикацию, вынося чуть ли не в верхний уровень каталога какие-нибудь «Эпиляторы» и «Щипцы для завивки волос». Кроме того, спорным является само выделение рубрики «бытовая техника для дома», ведь вопрос, чем отличается тостер для офиса от тостера для дома, может быть лишь риторическим.

Очень интересно наблюдать, как нарастает поток посетителей, являющих владельцами карточек Много.Ru. Они начали вливаться в пул постоянных покупателей с февраля 2002 года и их количество постоянно растет.

Теперь о самом интересном. Средняя стоимость покупки в 003.Ru находится в диапазоне $350-$400. Эти цифры не совпадают со статистикой компьютерных интернет-магазинов, но для нашего героя весьма стабильны. При марже в 10—15% магазин зарабатывает прибыль примерно в $30 с каждого заказа. Поскольку заказов, получаемых дедовских способом довольно много, магазин чувствует себя уверенно в финансовом плане. Однако интернет-составляющая заказов должна нарастать, стимулировать ее должен был сравнительно недавний редизайн сайта 003.Ru.

«Может быть в этом и есть наша самая большая особенность», — говорит Горшков Роман, генеральный директор 003.Ru. — Посетители сайта довольно часто звонят в наш call-центр и основная цель звонка — получение дополнительной информации о технике, информации о возможных сроках доставки. Если в процессе разговора клиент готов совершить заказ, а такое случается довольно часто, мы оформляем заказ по телефону, т.к. в большинстве случаев именно этот способ является наиболее приемлемым для клиента. Кстати, некоторые клиенты попросту ленятся проходить процедуру оформления заказа на сайте и специально звонят для того, чтобы оформить заказ, ведь клиент всегда прав!»

Большинство работников хайтек рынка привыкли к терминологии «белых» и «серых» поставок, где «серые» поставки осуществляются в обход официальных дистрибьюторов в данной стране. Таким образом, 003.Ru согласно своему заявлению, приведенному в краткой справке к этой заметке, должен торговать «белой» техникой. Но внутри компании используют другую терминологию — любую компьютерную технику и стиральные машины называют «белой», а телевизионную технику — «черной». Такие наименования сложились еще во времена оно, и связаны с типичными цветами корпусов устройств соответствующих товарных групп.

Однако продавая и «белую», и «черную» технику, новым перспективными направления развития магазина его руководство считает фототехнику, Hi-Fi и Hi-End аппаратуру. В планах 003.Ru открытие при магазине ателье установки музыкальной Hi-Fi аппаратуры и домашних кинотеатров. Потому что именно к такому обслуживанию привыкли покупатели таких товаров.

В предновогоднюю неделю интернет-магазин 003.Ru провел опрос по поводу того, какой подарок подарить к Новому году. Полученные результаты говорят, что лучший подарок — это «мобильник», а вовсе не MP3-плейер. За мобильный телефон проголосовало ровно 500 участников:

Телевизор — 393
Видеокамера — 393
MP3-плеер — 236
Компьютер — 465
Стиральная машина — 257
Холодильник — 183
Мобильник — 500.

Результат опроса может быть применим по поводу других дат. А вот когда перед новым годом повысился спрос на игровые приставки, главном образом PlayStation обеих версий, это был действительно сезонный спрос. В новом сезоне (с марта) наступает сезон спроса на климатическую технику. С марта будет готова витрина на эту группу товаров, хотя кондиционеры большей счастью покупают в середине лета, когда наступает самая жара. Мы — в России, и этим все сказано, несмотря на доступ к интернет-магазинам из любой точки Сети. Пока жара не грянет, мужик не вспотеет… Но это и повод узнать, каким 003.Ru будет через полгода.

Фотографии из 003.Ru можно посмотреть здесь.

Другие