Вебпланета - Интеллектуальный колл-центр усмирит Уральского? - Comments

т.е. Вы

Гость — Tue, 03 Feb 2009 22:00:00 +0300

т.е. Вы предлагаете сообщить клиенту заведомо ложную информацию во избежании конфликта?

если звонящий в тех.поддержку даже не в состоянии сформулировать свою проблему о какой диагностике может идти речь...
тут уж профессионализм не пригодится.
а психологические маневры проводятся сотрудниками других служб.и по другим телефонным номерам.

У сотрудника не

malferov — Tue, 03 Feb 2009 20:23:51 +0300

У сотрудника не нервы стальные, а тотальный непрофессионализм; задавать один и тот же вопрос, в надежде получать на него разные ответы — не самый лучший способ ведения беседы с абонентом. Вместо того чтобы вникнуть в суть обращения, оператор поддержки пытался убедить абонента в том, что тот кретин, который навыдумывал себе отсутствие обрывов связи и что обрывы были всегда.

Достаточно было признать правоту Уральского, сообщив, что если прежде разрывов связи не было, то теперь они, в силу возросшей нагрузки на сеть (например), будут проводиться 1 раз в 24 часа. Что ему очень жаль и что такие меры нацелены на поддержание высокого уровня предоставляемых услуг. А если бы прерывания сессии не было, скажем, то это вызывало бы доп. нагрузку на коммутационное оборудование, что привело бы к некоторому снижению качества сервиса.

Или как-то так...

Мне кажется, что форма диалога, которую выбрал оператор — неприемлема (читайте непрофессиональна).

Интеллектуальный колл-центр усмирит Уральского?

admin — Tue, 03 Feb 2009 15:27:36 +0300

Новая разработка компании Adaptive AI под названием SmartAction отличается особым пониманием клиентских нужд, ориентируясь на тон беседы и настроение клиента.